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医院挂号收费的服务现状及对策 　　中图分类号：F275 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2013）05-000-02 　　摘 要 目的：探讨医院挂号收费的服务现状及对策；方法：通过对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策；结果：我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进；结论：针对影响挂号服务质量主观和客观原因，采取合理有效的解决对策效果显著。 　　关键词 挂号收费 服务现状 对策 　　引言：医院挂号收费服务是医院医疗服务的重要环节，其服务质量的优劣对患者满意度及医院形象影响较大。目前，挂号收费服务质量欠佳是大部分医院的通病，也是患者投诉和引发医疗纠纷的主要问题。现对我院挂号收费服务现状进行调查分析，针对影响挂号服务质量的因素探讨有效解决对策，报道如下。 　　一、对象与方法 　　1.调查对象 　　选取2011年2月至2011年4月我院挂号收费窗口的470位患者或患者家属作为调查对象。采用现场调查并回收调查问卷的方式，共计发放调查问卷470份，收回465份，其中无效问卷1份。共计有效问卷464份，有效率为98.72%。 　　2.调查方法 　　根据相关文献资料结合我医挂号收费窗口实际情况自制调查问卷，采用随机抽查，不记名填写的方式进行问卷调查。调查内容主要包括我院挂号收费窗口服务态度、等待时间、工作效率、工作环境、总体评价5个项目以及15个分支内容[1]。正式问卷由我院多名护士长及科室主任审定，统计结果显示：问卷内容效度为0.983，总体Cronbach’S为0.876。各维度Cronbach’s为0.661-0.890，表明该问卷具有较好的效度和信度。 　　3.数据分析方法 　　本研究所有数据均采用数据分析软件SPSS 17.0进行统计学分析，使用百分率对统计结果进行描述。 　　二、调查结果 　　调查结果显示，我院挂号收费窗口患者总体满意度良好，但在窗口等待时间长短，挂号、缴费、办理入院程序便捷性、重复排队现象及窗口秩序方面满意度未达到80%，有待改进。 　　三、讨论 　　1.影响医院挂号收费服务满意度的原因分析 　　从调查结果来看，影响我院挂号收费服务满意度的原因主要包括主观原因和客观原因两方面。 　　1.1客观原因 　　首先，我院挂号收费窗口每天接待患者人数较多，环境较为拥挤；其次，预约诊疗服务实施效果不佳，并未真正实现患者分流的作用；最后，部分环节流程不合理，易造成患者排队、挂号、缴费、取药时间较长，医生看病时间较短，往往排一天队遇到环节受阻或检查并未做完的情况，引起患者诸多抱怨[2]。 　　1.2主观原因 　　首先，挂号收费窗口部分工作人员责任心不强，工作态度不端正，易出现工作差错，造成患者利益受损，引发患者不满，也易由于服务态度不佳受到患者投诉。也有部分工作人员衣冠不整，影响医院形象。另外，道德行为不端，收受贿赂为某些患者开后门等也是造成不良影响的一个主要原因；其次，挂号收费窗口规章制度落实效果较差。由于挂号收费窗口接待患者数量较多，工作量较大，部分工作人员投机取巧，不按照规章制度进行规范操作，引发患者挂号信息错误等工作失误，给患者带来了不便，引起患者及家属的不满；第三，部分工作人员业务素质不高。这些工作人员由于本身学历较低，不思进取，对业务技能掌握不够熟练，经常出现工作失误，面对突发问题也不能够很好的解决，耽误患者挂号和排队时间，引起患者不满[3]。 　　2.提高医院挂号收费服务质量的对策 　　2.1改善挂号收费窗口服务环境，优化服务流程 　　首先，扩大挂号收费窗口规模，增加服务工作人员数量，为患者挂号、缴费提供宽敞、干净的环境；其次，采用信息化平台进行挂号收费工作，减小工作人员的工作量，提高工作效率和准确率[4]。有条件的医院可以设置自助挂号、缴费机实施信息化管理，有效解决患者长时间排队的问题。 　　2.2完善和落实预约挂号服务 　　改变目前的预约挂号形式，实施实名预约挂号，采用电话、网络等多种预约方式，实现患者的合理分流，提高挂号收费工作的效率，节约患者的等待时间。 　　2.3加强对挂号收费工作人员的素质培训和德风教育 　　通过对工作人员的定期培训和考核，提高工作人员的综合素质，有效提高挂号收费服务质量。对品德不佳、工作表现差的工作人员可予以停职反省处理。 　　2.4加强对工作人员服务态度的管理，要求工作人员注重与患者交流 　　营造以患者为中心的人性化挂号收费服务，提高工作人员的服务质量，树立良好的医院形象[5]。积极与排队等待的患者进行交流，减少患者各种负面情绪的产生，用亲切的语言给患者以温暖，拉