高文华-营业网点现场管理实战演练【中华讲师网】概述.ppt

* 有问题吗？问题何在？ 视频分析： 营业厅现场管理实战演练高文华 河南心语信息咨询有限公司 美国培训认证协会（AACTP）高级培训师 NLP国际专业执行师 中国NLP学院2014优秀教练 高文华 主要经历： 1981-2004年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教 1998年起，从事通信行业企业内训工作 2003年，荣获河南省“三育人”标兵及郑州市先进教育工作者称号 2004年内退至今，一直活跃在培训讲台上 现在就职于河南心语信息咨询有限公司 擅长领域： 1、员工职业化 2、班组建设 3、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导 4、培训培训者（TTT） 第一讲 例会管理 第二讲 巡视与检查 第三讲 工作总结与改善计划 第四讲 PDCA循环工作法 第五讲 5S现场环境管理 第六讲 运用雷达图一览营业厅现场管理情况 营业网点现场管理实战演练 课程内容 课程收获： 促使例会制度化、规范化及高效化 强化巡检制度，掌握工作要点 善于总结经验，抓住问题要害，制定改善计划 掌握科学的管理方法，全面提高工作效率 加强现场环境管理，提高客户的感知度 学会应用雷达图找出现场管理中的短板，以提升 营业厅现场管理的整体水准。 第一讲 例会管理 一、班前会 班前会是营业网点正规化管理中的重中之重。好的班前会可使每位员工精神饱满，目标明确，信心百倍地投入到工作中。 1、目的与要求 2、流程与内容（详见附表1） 3、班前会记录样版 第一讲 例会管理 二、班后会 班后会是营业网点终了总结工作，制定目标，团队学习，培养凝聚力的群众会，主旨让每位员工有所思、有所动、有所欢、有所获。 1、目的与要求 2、流程与内容（相见附表2） 3、如何做好工作总结 4、每日一创新 第一讲 例会管理 三、周会 周会是检查营业网点阶段性工作成果，及时发现问题，采取有效措施，促进员工服务质量、销售业绩提升的阶段性总结会。 1、目的与要求 2、流程与内容（相见附表3） 3、提问法 4、案例分析实操演练 5、工作主题课堂练习 第一讲 例会管理 月会是营业网点阶段性工作考核、总结的全员大会。大会要秉承“扬善于公堂”的原则，多树立正面典型，同时，尽量减少负面信息的传播。 四、月会 1、目的与要求 2、流程与内容（详见附表4） 3、内训计划（详见附表5） 第二讲 巡视与检查 巡视与检查是营业现场管理的基础工作，它有助于及时消除营业过程中可能出现的各类不良现象，同时还可为次日的工作奠定良好的开端。 一、巡视与检查的内容及时间节点 服务施设及环境巡视与检查（详见附表6） 营业结束检查（详见附表7） 第二讲 巡视与检查 二、谁的问题？谁来负责？ 第二讲 巡视与检查 三、方式： 顺时针沿着大厅逐一进行 及时做好记录 避开客户指出员工的不足 纠正客户的不良行为要态度诚恳，语言委婉、引导得当 四、方法： 观察 聆听 鼻闻 手模 访谈客户 第二讲 巡视与检查 五、观察力训练 第三讲 总结是成功之父 一、正确理解工作总结 二、为何要做工作总结 第三讲 总结是成功之父 项目 结果 服务环境与服务设施 服务规范 服务技巧 营销技能 经营分析 一、成绩 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 成功因素 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 二、不足 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 主要原因 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 三、改善计划 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 1、 …… 备注 三、如何撰写工作总结（表格） 第三讲 总结是成功之父 第四讲 PDCA循环工作法 PDCA指的是一个管理循环，即在企业内部，管理活动是以计划、实施、检查和改进4个步骤的顺序进行的。 一、什么是PDCA？ A P C D 计划 实施 检查 改进 确定工作目标及行动计划。 实地去做，达成目标，实现计划中的内容。 对比计划，检查执行情况，注意执行效果，找出问题结症。 总结经验教训，对执行结果进行处理，固化成功经验并积极推广；反思产生的问题，找出主要原因，并放到下一个PDCA循环里。 ① ② ③ ④ 第四讲 PDCA循环工作法 二、PDCA循环特点 1、它不只是单纯的一个环，而是大环套小环 2、它不是一个平面环，而是呈阶梯式上升 第四讲 PDCA循环工作法 三、PDCA循环的步骤与方法 阶段 步 骤 主要方法 P （计划） 1、观察、分析营业现场管理，找出问题点 排列图、直方图 2、通过因果图找出影响因素进行分析 因果图（鱼骨图） 3、找出问题产生的主要因素，即问题