关键时刻第三讲——关键时刻行为模式探讨及运用概述.ppt

课程回顾 走向服务经济时代 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。 关键时刻的概念 “每年每月每周每天每一个时刻里，顾客与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判。他们把与员工接触过程中的即时感受牢记在他们心中的考评表上。每一张考评表就是一个‘关键时刻’” 与客户接触的每一分每一秒都是关键时刻。 关键时刻评分表 当我们在与师生沟通交流的时候，如何创造更多正面的关键时刻？有哪些应注意的关键点吗？ 一个模型 两个理念 从MOT 行为模式来看，每一个MOT循环都是探索需求到最终确认需求，需求就是顾客的要求和想法，满足顾客的要求和想法就是为顾客着想。这就要求我们站在顾客的角度上考虑问题，而不是站在自己的角度上考虑问题。 任何一个项目从来都是双赢的，如果不能达到双赢，那么为顾客着想就很难落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足顾客的需求。 举例：企业和员工之间.企业培养员工使得员工成长，员工成长促使企业快速发展，达到共赢. 关键时刻可以提升我们的哪些能力？ 掌握透过表面期望洞悉顾客内心真正需要的能力； 掌握理解顾客期望并且管理顾客期望的能力； 掌握从双赢角度出发既最大限度满足顾客需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 三个重点 俄国著名的大文豪普希金狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜塔丽娅，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象被称为晕轮效应。 晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。 如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。 常表现在一个人对另一个人或者一件事的最初印象决定了他的总体看法，而看不清事实。而晕轮效应的最大弊端就在于以偏概全 。 鳄鱼法则 假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多,最后整个人都被鳄鱼吃掉。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。 必要的时候我们需要牺牲一部分小利益，来维护餐厅的大利益。 企业利益与个人利益 即站在客户的角度，深入洞察什么是客户的企业利益和个人利益。 内部客户 情感账户是心理学上，对于人际关系中相互信任的一种比喻。将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款。存款可以建立关系，修复关系。取款使得人们的关系变得疏远。情感账户是情商中的一个重要概念。 今天，你存款了吗？ 探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。 客户的期望 积极倾听 餐厅日常工作中的探索 如何进行“提议”？ 解释：提出的意见或建议。 所谓“提议”，就是在发掘顾客真实需求的前提下，提供适当的建议以满足顾客需求和期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。 “提议”是“探索”的必然结果。 “先诊断后开方” “探索”就是诊断，提议就是开方。　 服务人员对顾客的“提议”，在顾客眼中是“承诺”。 提议三要素 完整：是指尽力满足了客户所有的期望。 实际：表示我的建议是切实可行的。 双赢：双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。 如何解决师生的问题 为什么顾客会有异议？ 在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？ 结论 我们当和师生的认知产生异议的时候，尽量以师生的意见为主，即使你认为那是错误的，也要先肯定他的观点，然后再进行适当的引导。 因为人们看问题的角度是不一样的，你所认为的好建议，顾客并不一定认为这样好。人的认知一旦形成是很难改变的，我们作为服务人员，要做的是不和顾客的认知争辩。 如何进行“行动”？ 所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议”中的各项要素。　 “行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。　 “行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日事日毕。 确认客户