餐厅服务礼仪培训分析.ppt

6、乐观心态 凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。 秀才解梦的故事。 四、服务的基本概念 1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。 （1）根本目的：满足顾客的需要 （2）服务形式：物质和精神 （3）顾 客：外部和内部 2、衡量服务质量的六个标准 （1）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）安全性：对生命、财产安全的保障程度 （3）经济性：费用的合理程度 （4）时间性：及时、准时、省时 （5）文明性：友好的态度、优美的环境 （6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度 3、全员服务的观念 服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化 第二讲：服务技巧 一、看—— 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某餐厅餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、预测顾客需求 在美国买鞋的故事， 预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务 二：听——拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… 听力小测验： 某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ 1、听的三大原则和十大技巧 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。 美国情场骗子的诀窍 （2）关心 注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 让客户在你头脑中占据最重要的位置。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ 案例：你关心他人吗： 一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。 （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的 意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。 三：笑 —— 一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合； 2、微笑练习：像空姐一样微笑 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。 （2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的