互联网思海底捞服务概述.ppt

　　海底捞服务员听到我嘶哑的嗓音 默默端来 姜汁可乐 和我说，小姐！这个对感冒好的 我 特意为你准备的 　　　昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨 京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结 果服务员结帐的时候问了我京东会员帐户， 今天一早三本大画册都送来了！ 10月份销售明细...... 顾客流失原因排行榜 比例 原因 1% 去世 3% 迁往别处 5% 与其它单位建立良好关系而转移 9% 与其它对手竞争（如价格）而流失或转移 14% 对产品不满意而流失 68% 对客户态度冷漠而流失 现在很少有人再虚伪地提及［顾客是上帝］了，因为顾客 不是上帝，如果顾客真是上帝，那我们做好祷告和传教， 生意至少就不愁了。关于这个比喻不再多说，避免被 扣帽 子。我想表达的是：顾客就是顾客，企业和顾客就是交易 关系，交易的核心就是价值交换，所以一切的营销和战略 ，要从价值交换角度作为出发点去考虑问题。 那么价值是什么？交换又是什么？我们可以装模作样地探讨一下： 价值即需求；需求是顾客感知到的需求，因此，需求的 价值是顾客定义和度量的；顾客对需求价值的感知，既包 括物理的，也包括心理的，而且二者又是相互影响的， 即 互为变量。不要用唯物论或唯心论来粗鲁地界定营销的派 别，你界不界定、如何界定，它都在那里，不以你的意志 为转移。就像微博上经常有人虚伪地探讨产品和 营销哪个 更重要、营销和管理哪个更重要，撇开人性和前提的挑事， 都是别有用心或无知者无畏。 通俗地总结下，顾客和你交换的是总价值，总价值是物理价 值和心理价值的综合，这两个价值又受交易环境即‘场’的影 响。用一个公式表达，顾客认为你提供的价值＝物理价值＊ 心理价值＊场价值。 再通俗裸体点儿，要给顾客价值感，就要放大产 品的功能价值、点燃顾客的心情价值、营造能放 大前两个价值的环境场。 啰里啰嗦，我也必知道我说的是什么，反正我好 像告诉你了：顾客买的是综合价值、综合体验。 第二个问题，如何交换呢？交换即营销，交换即价 值实现，因为有了交换，产品才变成了商品.关于产 品进化的几个阶段，如果说3段论， 就是产品》商 品》图腾；如果5段论，就是产品》商品》品类》代 词》图腾。在品牌和营销实战中浸淫多年的朋友， 应该能更清楚地了解这几个进化名词。 Copyright ? Wondershare Software 　　　 体验式营销的海底捞 客人在海底捞吃饭，忘带钱了。 领班说：没关系，下次补。随后，她又掏 出50块钱说：这个您拿着打车。客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海 底捞当一月义务司机。 他家的服务是真的好，一次我老板踢完球去吃海底捞，服务员看到我老板 扭伤了，就拿了瓶红花油给他，走的时候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老 板戴回家用。 瞬间我老板那个感动啊。 　　　去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞，吃完把剩余的菜打 包后，想装点调料走，服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了， 没想到 过了会，她拿了一杯封好的调料给我，当时我也没觉得什么。 上洗手间路过帐 台，看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪，问收银干嘛， 对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我！ 当时我真的不知道该说什么好 了。。。 这种服务，在中国肯定比稀有动物还少！ 　　　朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底捞关门了。 然后就走了，后 来人家服务员奔过来拿了两个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚 子了，这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。 　　　有一次跟家人过生日，我就随口说了句，“今天你生日，面要点一 个的”，结果吃到一半，来了3个服务员，唱生日歌，给了一个很大的果 盘，点的面也免费，太意外了，太惊喜了。人类已经不能阻止海底捞了 。 　　　朋友带孩子去海底捞，小朋友在儿童乐园玩疯了，丝丝擦啦身上 了，等朋友去接孩子的时候，已经干净衣服换好，脏衣服洗干净，说回 头再来的时候把衣服还回来就成。人类已经无法阻止海底捞.... 　　　海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西，怕头发掉碗里，他立 马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们再来哈! 　　　一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看 到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开 出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。。? 　　　我妈催我去相亲，无奈只好骗说找到女友。这周放高温假，我妈知道，逼 我把女友带回去给她把关。没办法，我咬牙豁出去，请同事阿倩到海底捞吃饭， 求她装女友陪我回家，谁知她和人约好去玩，我悲催了。结账的时候，服务员说 先生