KANO模型原理和應用.docxVIP

KANO模型/blog/2012/10/kano%E6%A8%A1%E5%9E%8B%E5%9C%A8%E7%94%A8%E6%88%B7%E8%B0%83%E7%A0%94%E4%B8%AD%E7%9A%84%E5%BA%94%E7%94%A8-%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B7%A5//blog/2012/10/kano%E6%A8%A1%E5%9E%8B%E5%9C%A8%E7%94%A8%E6%88%B7%E8%B0%83%E7%A0%94%E4%B8%AD%E7%9A%84%E5%BA%94%E7%94%A8-%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B7%A5//?p=3518/?p=3518/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B/wiki/KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8B狩野模式(KANO Model)目录[javascript:toggleToc()隐藏]1?KANO模型简介2?KANO模型内容分析3?KANO模型的实际操作意义4?KANO模型的优缺点分析5?KANO模型分析方法及应用实例[1]6?相关条目7?参考文献[/w/index.php?title=KANO%E6%A8%A1%E5%9E%8Baction=editsection=1 \o 编辑段落: KANO模型简介编辑]KANO模型简介行为科学家：赫茨伯格，双因素理论　(Two Factor Theory)工作中的激励因素和保健因素Motivator and Hygiene Factor行为——质量质量的保健因素和激励因素Motivator and Hygiene Factor in Quality（/w/index.php?title=%E7%8B%A9%E9%87%8E%E7%BA%AA%E6%98%ADaction=edit \o 狩野纪昭狩野纪昭(Noriaki Kano) Fumio Takahashi，1979年10月）魅力质量与必备质量Attractive Quality and Must-be Quality(1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上)——KANO模式确立和魅力质量理论成熟　Kano模型KANO模型内容分析三个层次的顾客需求：基本需求期望需求兴奋需求　　　基本型需求是顾客对/wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业企业提供的/wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81 \o 产品产品／服务因素的基本要求。这是/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客顾客认为产品／/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1 \o 服务服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F \o 顾客满意顾客满意将一落千丈。对于/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该/wiki/%E5%93%81%E7%89%8C \o 品牌品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。　期望型需求是指顾客的满意状况与/wiki/%E9%9C%80%E6%B1%82 \o 需求需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。企业提供的产品／服务水平超出/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B \o 顾客期望顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在/wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%B0%83%E6%9F%A5 \o 市场调查市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。　魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧