总值班五星服务礼仪标准评分指南技巧.ppt

总值班五星服务礼仪标准评分指南 为切实推行并规范望海国际五星服务礼仪标准及流程，建立美好的服务专业形象，全面提升望海国际的服务水平，巩固五星服务效果，提高四个率（进店率、提袋率、连带率、回头率）的有序推进，现邀请总值班配合进行五星服务标准流程评分工作。 目 的 销售连带 04 评分目录 服务接待 02 01 商品推荐 03 送别顾客 06 建立档案 05 服务礼仪 员工销售流程图 请各位总值班按员工销售流程图进行购物体验，并给予评分。 服务礼仪 嘿，哥们，我的微笑甜美吗？ 要求员工迎宾时需：微笑问候，邀请进店。（提升进店率） 往上看看，她们的微笑才叫甜美。 海豹先生都比你会微笑。 总值班 赏分标准 1.有问候语、面带微笑。（15分） 2.没有问候语。（0分） 您好，欢迎光临望海国际！ 您好，欢迎光临XX专柜！ 服务接待 要求员工接待时：称呼适宜得当、寻找适当话题营造轻松的购物氛围、探询顾客需求。 您好，先生/女士，我能帮您的忙吗？ 您好，姐姐/大哥，需要我为您服务吗？ 总值班 赏分标准 1.称呼适宜得当、寻找适当话题营造轻松的购物氛围、探询顾客需求（15分） 2.只有称呼声，没有探询顾客需求。（5分） 杜绝使用“随便看看”等随意语句 商品推荐 要求员工在推荐商品时：首先探询顾客需求、邀请顾客试用商品、根据顾客的特点赞美顾客。（促进提袋率） 姐姐/大哥，您是想要买裤子还是衬衣呢？（探询需求） 先生/女士，您是需要购买参加宴会/重要会议/平时休闲的服装？ （探询需求） 您好，先生/女士，您真是非常有眼光（赞美）。这件衣服是我们这周卖得最火的一款，每天都要卖出一件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！我们的衣服每件只有一个尺码喔，来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样。（试穿商品） 总值班 赏分标准 1.探询顾客需求、邀请顾客试用商品、根据顾客的特点赞美顾客。（15分） 2.探询顾客需求、邀请顾客试用商品，但无赞美。（10分） 销售连带 要求员工在进行连带销售时：重视试衣间服务（试用商品时），顾客试穿出来后主动整理衣服，并讲解商品特点/保养说明等，主动为顾客精选搭配推介，做好连带销售。 （提升连带率） 您好，姐姐/大哥，我为您挑选了一件大衣，您搭配试试，不买没关系，如果家里有这种款式/颜色的大衣也可以搭配穿喔！（精选搭配） 这是我们品牌今年最畅销款的包包，刚回了1 个，您搭配今天买的衣服看看感觉？（连带销售） 姐姐，这条丝巾非常适合您的气质，搭配今天买的衬衣，更显您的知性美，您不纺试试。 （连带销售） 这款丝巾采用XX面料，水洗即可，非常好打理。 （连带销售） 总值班 赏分标准 1.主动为顾客搭配试用商品2件以上。（30分） 2.主动为顾客搭配试用商品1件以上。（20分） 建立档案 要求员工：主动推介顾客成为品牌会员及成为商场会员的条件。 （保证回头率） 您好，先生/女士，您今天购买的金额已经可以成为望海国际的会员，同时也可以成为我们品牌尊贵会员喔。 您好，先生/女士，如果现在购买即可成为我们品牌会员喔（品牌没有金额要求的），您购买到金额XX元还可到L层总台办理望海国际的金卡/银卡。 总值班 赏分标准 1.主动推介顾客成为品牌会员及成为商场会员的条件。（10分） 2.只推介顾客成为品牌会员的条件。（5分） 送别顾客 要求员工送别顾客时：面带微笑送别顾客，诚心感谢顾客的光临。 先生/女士，您拿好，请慢走。 谢谢您，欢迎下次光临。 总值班 赏分标准 1.面带微笑送别语：谢谢您，欢迎再次光临！（15分） 2.目送顾客离开，无送别语。（5分） 谢谢观看！ 时尚不分国界、性别、年龄。