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* * * 如何提高服务质量？ 目录 一.服务存在的问题 三.提高服务质量的措施 四.视频欣赏—《雇佣人生》 二.投诉的情况 1.以自我为中心，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 2.呵斥旅客的现象仍在发生，野蛮待客的行为时有发生。 一、服务存在的问题 根源 二、投诉的情况 （一）投诉：指旅客在接受车站服务时，与车站之间发生的权益争议后，请求或要求保护其合法权益的行为。 （二）投诉的方式： 口头投诉、现场投诉、电话及电话录音投诉、微信投诉、互联网投诉、上级转交投诉 （三）投诉的内容 1.服务员服务态度差、口气生硬或不理睬 2.服务咨询电话长期无人接听 3.不按规定为乘客进行退改票手续 4.售票员未按配载规则进行售票 5.出售保险未做好相关说明 6.不及时广播班车误点的通知 7.检票上车时未做好相关指引，导致客人漏乘或上错车 8.班车没到发班时间却提前发班 （四）投诉的心态 求发泄型 求尊重型 求补偿型 ① ② ③ （五）简单处理投诉的方法 1、有效倾听旅客抱怨 2、让旅客先发泄情绪 3、确认问题所在 4、诚心诚意道歉 5、实实在在解决问题 （六）如何正确避免服务投诉升级 1、投诉问题及时处理 2、投诉问题彻底解决 （七）案例分析1 —周先生询问晚点班车何时进站 乘：龙岗车还没到吗？ 检：路上塞车，车晚点了，稍等一下。 乘：（5分钟后）龙岗车还没到呀！怎么等那么久? 检：都跟你说了是塞车了，等不耐烦你可以去服务台退票呀！ 乘：你什么态度呀，不就多问两句嘛？ 这时，刚好龙岗车进到卡位了，开始检票上车…班车上完客打了单,便开出了卡位…这时,刚刚那位客人却拿着票来问车在哪里? 检：车已经走了，不是跟您说上龙岗车了吗？那么大个字不会认吗？ 乘：你这是什么车站？人都没车怎么就走了呢？我要投诉！ 请问：周先生投诉的是什么事？该怎么解决？ 养成“笑一张亲切脸、说一句得体话”的习惯，让旅客感受到车站服务的热情和良好精神面貌。 (一)案例分析2 2016-4-20 男乘客来电反映在4月19日17:06到大沥车站打算购买17:10大沥-江门的车票，但售票员告之该线路已发车。 请问：上述问题属于哪种投诉情况？该怎么解决？ 据调查：由于站务系统默认班车发班前5分钟不能出售该班次车票，该班车于17:00进行报班，共出售13张车票，全部旅客被安排上车后，检票员于17：07打单。 树立旅客至上的服务理念 提供 多样化服务 提高 沟通能力 加强 业务技能培训 1 2 3 4 三.提高服务质量的措施 (一)提高客运员工素质是提高客运服务质量的前提 （二）服务创新是提高服务质量永恒的主题 1.服务理念的创新 （二）服务创新是提高服务质量永恒的主题 2.服务方式的创新 3.服务培训的创新 * * *