电商客服_图文.pptVIP

5.售后客服流程 冷静的理性思考 很多时候顾客会脱离客观实际，盲目的件事自己的主观立场，从而引起不必要的矛盾。当矛盾激化就形成僵局，售后在处理的时候，要防止和克服对方过激情绪带来的干扰。正确分析出现的问题，设法建立客观的准则，让双方都认为是公平的、又便于实现的办事原则、程序或标准。 语言适度 说什么样的话？怎样去说话？十分重要的两个方面。交流时注意语气、态度、同时积极听取顾客问题。禁止多次重复催促。 避免争吵 回答尽量有针对性，不能过多地去维护自己的利益，更不可不认账，要多站在顾客的角度去考虑问题，尽可能避免争吵。切不可出现因规避责任而引起更大的纠纷。 协调双方利益 e.g. 尺码原因发生的退换货问题 5.售后客服流程 5.2 普通售后处理 正常交易下，顾客由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但愿意用沟通协调的方式去解决的售后处理。 退货 回评邀请 追回包裹 退回订单 差价、邮费 退款、维权 普通售后流程 5.售后客服流程 正常退换货 退换货说明 退换货是指顾客在收到商品后由于商品的大小、颜色、款式等不满意，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。这些在详情页必须有说明，尤其要有在运费方面的说明。 退换货原则（根据淘宝对退换货争议的规定，退换货时卖家需要遵循以下原则） 由于卖家原因导致退货不能完成的，交易做退款处理，运费由卖家承担。 双方达