手册_南宁凯宾皇冠大酒店康乐部工作手册_全套61页.doc

南宁凯宾皇冠大酒店 文 件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第78号 康 乐 部 工 作 手 册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 一、康乐部部部门概述………………………………………………………………1二、康乐部岗位设置、组织机构………………………………2 （一）康乐部部岗位设置………………………………………………………2 （二）康乐部组织机构图………………………………………………………2 三、康乐部各岗位职责 （一）康乐部主管岗位职责………………………………………………………3（二）水吧主管岗位职责…………………………………………………………3 （三）康乐部领班岗位职责………………………………………………………3 （四）水吧领班岗位职责…………………………………………………………3 （五）钟房领班岗位职责…………………………………………………………3 （六）保洁领班岗位职责…………………………………………………………3 （七）钟房员岗位职责……………………………………………………………3 （八）保洁员岗位职责……………………………………………………………3 （九）水吧员岗位职责……………………………………………………………3 （十）服务员岗位职责……………………………………………………………3 四、康乐部各岗位操作流程 （一）休息厅………………………………………………………………………4 （1）、休息厅工作流程…………………………………………………………4 （2）、休息厅注意事项…………………………………………………………4 （3）、休息厅卫生标准…………………………………………………………4 （二）楼层…………………………………………………………………………4 （1）、楼层工作流程……………………………………………………………4 （2）、楼层工作说明书…………………………………………………………4 （3）、楼层收房流程……………………………………………………………4 （4）、楼层注意事项……………………………………………………………4 （三）网吧工作流程………………………………………………………………4 （四）钟房工作流程。………………………………………………………………4 （五）钟房工作流程说明书。……………………………………………………4 （六）水吧工作流程………………………………………………………………4 （七）PA工作流程…………………………………………………………………4 五、部门管理制度及日常礼仪行为规范标准 （一）康乐部物品管理制度……………………………………………………5 （二）交接本制度………………………………………………………………5 （三）上饮品服务标准…………………………………………………………5 （四）为客人点烟标准…………………………………………………………5 （五）换烟盅的标准……………………………………………………………5 （六）报纸、杂志领取制度……………………………………………………5 （七）申领物品制度……………………………………………………………5 （八）设施设备保养制度………………………………………………………5 （九）如何处理客人投诉………………………………………………………5 （十）管理人员的行为规则……………………………………………………5 （十一）每月盘点制度…………………………………………………………5 （十二）交班班制度……………………………………………………………5 （十三）仪容仪表规范…………………………………………………………5 （十四）行为礼仪规范…………………………………………………………5 （十五）站姿、做姿、走姿、 蹲姿、动作规范……………………………………5 （十六）请、迎送客、带客及表情讲解…………………………………………5 （十七）电话操作注意事项………………………………………………………5 （十八）接打电话操作规范………………………………………………………5 （十九）使用托盘技术标准………………………………………………………5 （二十）工程维修制度……………………………………………………………5 （二十一）部门行为规范处罚条例………………………………………………5 一、康乐部部门概述 康乐部是给宾客提供温泉水疗、保健按摩、棋牌娱乐、休闲健身等主要服务的区域，是温泉部的核心区域，也是宾客活动的重要服务区，宾客在这里可以享受温泉沐浴，水疗SPA、保健按摩、健身娱乐等具体说明有以下几点： 一、保