手册_安宾超市商场员工手册_全套.docVIP

石家庄安宾超商员工 服 务 手 册 安宾誓言 今天，我们要以信心与热忱，提供顾客最高的满足，对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘奉献的精神，为达成自己的希望而努力。 石家庄安宾超商有限公司 目录 编号 名 称 页数 第一章 服务理念与职业道德 服务理念 对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是以信心与热忱提供顾客最高的满足。 我们以清洁、亲切、健康、品质、信赖、服务为理念，从强化员工服务意识入手，实现公司健康发展。 职业道德 处理事情的原则：职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不传播不负责任的小道消息。 第二章 服务的意义与原则 服务的意义 提供顾客：希望的商品 希望的时候 希望的数量 希望的方式 希望的价格 服务的原则： 经常心怀感激的情绪 保持温和的笑容 愉快而又有分寸的交谈 平等化服务 珍惜经常惠顾的顾客 第三章 角色与工作职责 一、店长的角色与工作职责 店长的角色 店铺的代表人 经营目标的实现者 教导部下的责任者 卖场的指挥官店长的工作职责 营业额的达成 利益的确保 人性化管理 塑造优良购物环 二、营业员的角色与职责 营业员的角色： 公司的代表 公司的门面形象 商品介绍的活广告 顾客交谈的对象 营业员的职责： 商品的陈列与摆放 接待顾客和商品功能解释 收款找零开具发票 营业情报的收集 顾客抱怨处理与批评转达 第四章 基本服务知识与要求 卖场服务五大用语： 欢迎光临 是的，我知道了 非常抱歉 请您稍等 谢谢您、欢迎您再来  二、收银六大用语 欢迎光临 抱歉，让您久等了 总共XX元 收您XX元 找您XX元 谢谢您，欢迎再来 与顾客对应用语基本要素 保持开朗愉快的笑容 注视顾客的眼睛 以正确的姿势来应对 用词用语必须精简明了强调重点，必须有条理的说明 解释说明不可含糊暧昧 切忌与顾客议论争辩 卖场必须遵守的基本礼仪 与顾客对应时 不可谈论其他顾客的不足 必须一视同仁 不得盯着顾客看 严禁一边抓头、挖鼻一边同顾客说话 不得将自己不愉快的情绪表现在脸上，在顾客面前应保持笑容 应用双手将商品交给顾客 等待顾客时 不得对走往的顾客指指点点 严禁营业人员聚在商场一处闲聊扯淡 严禁无故离开工作岗位 严禁张口大打哈欠 顾客有事请教时 即时手中有任何工作，都得停下来问顾客有何事需要帮忙 若此时你正在与顾客对应时，应先向对方说一声“对不起，请稍等”而后再用口头向已对应顾客说明或请另一位营业员协助这位顾客 当需要向顾客介绍商品时 介绍卖场商品时要走顾客的斜前方，并配合顾客脚步前进 用口头说明时，要指出卖场的具体目标 服务仪容 服装必须依照单位的规定，一律穿戴工装 必须佩戴名牌 不可佩戴任何首饰 头发必须梳理整齐，女性清淡化装 脚必须穿皮鞋，夏季穿凉皮皮鞋，不得穿运动鞋或旅游鞋 电话礼仪 接起外线应讲“**安宾店您好”或“**安宾、**店您好” 接转电话应讲“请您稍等” 接起一个电话应先说自己的名字，而后讲“您好” 个人五大共识 精神抖擞 服装整齐 服务周到 思想纯正 劳动神圣  六大必须 接待顾客必须：仪容整齐、热忱有理、保持笑容、服务周到 管理货物必须：收货进货、陈列整齐、补货充分、预防呆货 看管钱款必须：收银有序、放银不乱、找零正确、专心精算 保持整洁必须：柜台地面、仓库货架、商品货物、灯光设施永保整洁 同事相处必须：精诚团结、合作相处、相互关心、互相忍让、和谐愉快 诚实忠诚必须：商品介绍必须实事求是、态度保持热情诚恳 六大要点： 上班准时、提早准备 主管排假、勿自更动 意外缺勤、电告上司 预定假期、提前通知 单位通告、经常留意 本职工作、出色完成 接待顾客二十五戒 戒报肘拥胸 戒手插衣袋 戒带手套（特殊需要除外） 戒伸懒腰、打哈欠 戒口含食物 戒吹口哨、哼歌 戒发出奇声怪调 戒坐或倚 戒使用顾客的器物 戒扎堆聊天，打闹调情 戒站在通道讲话 戒抢购特价品 戒不理睬顾客 戒旁若无人的打私人电话 戒在顾客面前谈论本店经营状况 戒读报刊杂志，听随身听 戒边干其他事情边接待顾客 戒给顾客以脸色 戒动作