推销学第13章.pptxVIP

第十三章为销售服务，建立合作伙伴关系客户服务的新发展目录1、通过客户服务建立长期合作伙伴关系2、实现持续的销售3、客户服务的新发展4、强化合作伙伴关系的几种客户服务方法13.1通过客户服务建立长期合作伙伴关系 在全球竞争日益激烈而边际利润率不断下降的情况下，一些营销商正想方设法使自己的服务与竞争对手有所差别，以通过价值来建立客户情感上的忠诚。 一个在销售服务方面享有声誉的销售组织将被客户挑选出来，这些客户想通过与销售组织建立长期伙伴关系，来满足购买需求。对销售服务满意的客户是一种“辅助”的销售力量。如果客户对自己在购买之后享受到的服务感到满意的话，肯定会与别人分享这种体验。研究表明，当客户有了一次良好的客户服务经历后，他平均会告诉给六个人，而当她有了一次完美的客户服务经历后，他会告诉12个人。实现持续的销售 根据Ted Levitt的观点客户购买的是期望而不是产品，一旦客户购买了你的产品，期望也会随之增加。Levitt指出，在销售结束之后，客户的态度会发生改变。客户希望销售人员能够明白购买是对他们最好的赐予。 在销售结束后，日益增加的客户期望要求销售人员能提供一个为该此销售服务的战略性规划。 为了能够有效地进行客户管理，销售人员需要求助与运输部门、技术支持部门、工程部门以及其他部门的支持。 因此，客户服务正日益成为一项团队努力的成果。实现持续的销售 将伙伴关系定义为一种战略性发展的长期关系，旨在解决客户的问题。在伙伴关系方面付出努力将会带来持续的销售和客户的推荐。 第一次销售仅仅是合作关系的开始，是争取再次销售的机会。只有在供应商显示出有能力以多种形式来增加客户家这个前提下，销售才有可能实现。 这种价值可能包括的形式有：即时送货、较好的零部件安装、正确的货品计价、技术知识的支持、社交联系或客户认为其他重要的方面。我们该怎样对期望值增加的客户做出回应呢？3、重新检查产品战略。通过介绍相关产品和服务来增加客户的满意度。1、保证客户战略是正确的，了解客户的欲望与需求。2、在销售中，销售人员应该专注客户流失的高成本 重新获得一个已流失的客户的费用要比让一个现有的客户满意花费的费用高四到五倍。 糟糕的客户服务是导致客户不满的一个主要原因，只有极少数的客户是因为对产品不满意而流失的。10%到15%的客户流失是因为价格问题。大多数研究都表明50%到70%的客户流失是由于糟糕的服务。一项为减少客户流失制定的战略计划将给公司带来极大的好处。13.2客户服务的新发展研究表明建立客户关系的过程涉及5个重要的服务行为，对B2B来说尤其重要。1.勤奋 勤奋包括两个类型的服务行为：热情、可靠。在如今竞争激烈、惜时如金的商业环境里，销售人员必须及时的提供服务。2.信息沟通 这种服务行为需要定期清晰简洁的传递产品信息给客户，沟通信息必须包括整个销售过程。3.动机 这种服务行为的目的是使客户关系个性化。诚恳地对待客户、以客户利益为出发点、真正地帮助客户能够加强与客户的关系。4.移情作用 移情作用是一种高接触能力，这种能力把高效率与中等或低效率的销售人员之间的关系。5.运动员精神 这种服务行为可以被定义销售人员人手挫折的程度，也就是说在与客户互动过程中，展现良好的社交辨别力与专业素质。6.借助计算机系统 计算机为销售人员和客户接受信息、选择问题解决方法。13.3强化合作伙伴关系的几种客服服务方法客户服务包括有关产品和服务的一系列活动，这些活动时的公司产品和服务的销售与使用得以强化，并且更加便利。客户服务所需的技巧与销售所需的技巧不相同如图。良好的销售团队通过持续的履行承诺、开展后续工作和扩展销售氛围来强化合作伙伴关系。发现需求产品选择满足-需求陈述为销售服务提出适当的问题使利益与购买动机相匹配履行承诺选择告知型陈述倾听并答谢客户的回应开展后续工作以确保顾客满意选择产品方案选择劝说型陈述选择提醒型陈述做出合适推荐扩展销售范围激发购买动机通过履行承诺增加价值 一个高效的客户服务战略的关键因素是销售陈述中的保证和承诺能否实现。大多数销售陈述石油公司能够履行的一些生命和承诺构成的。但是，这些承诺很大程度上取决于售后服务。第一次销售是双方长期合作关系的开始，也可能是结束。以下这些服务内容能帮助实现第二次及持续的销售：（1）信贷安排现在已成为融资购买中的一种常见方法。在工业品、房地产、汽车、家电及其他许多产品的购买中都是如此。达成销售往往取决于销售人员是否能给客户介绍并制定有吸引力的信贷计划。即使不直接参与公司的贷款和收款活动，销售人员也应该清楚公司处理这些事情的惯例。销售人员需要与信贷部门建立关系并了解信贷分析师是如何做出决定的。（2）及时送货许多公司都通过准时送货来增加价值。送货延迟对供应商和客户而言都是一种损失。送货延迟的原因可能在你的控制能力之外。