服务技能技巧课程(33-65).ppt

37、当客人喝白酒时，我们可提供怎样的服务？ 38、当有老年顾客就餐时，我们如何服务？ 39、当客人打电话需记录信息时，我们如何服务？ 40、当客人将空盘子空酒瓶放在椅子下面时，我们如何服务？ 41、当客人点的酒水（如白酒）喝不完时，我们如何服务？ 42、当客人用餐完毕后，若有未吃完的菜品时，我们如何服务？ 43、当客人结账后，我们如何服务？ 44、在就餐过程中，若汤锅内出现泡沫时，我们如何服务？ 45、遇到有身孕的顾客就餐时，我们如何服务? 46、当客人在谈论涉及到客人隐私秘密的时候,我们如何服务? 47、当客人询问我们工作人员的收入、隐私等不好回答的问题时我们如何处理？ 48、我们在服务期间，客人谈论我们店面不足的时候，我们如何处理? 49、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人,我们应该如何服务？ 50、客人点的菜品上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 51、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。 52、客人一进包房，准备脱去外套。服务员如何服务？ 53、客人进餐因食物太辣呛着，我们如何处理？ 54、客人洗手间出来，手上有很多水。我们应该如何服务？ 55、客人手机需要充电时怎么办？ 56、客人喝酒后需要代驾时怎么办？ 57、客人用外币结账时如何处理？ 58、客人询问一些地址线路是如何处理？ 59、发票机突然停止工作，该如何处理？ 60、一些明星演员到店用餐该如何处理？ 61、客人临时需要一些笔和纸该如何处理？ 62、客人想带宠物进店用餐该如何处理？ 63、客人在结账时，相互争抢结账，服务员该如何处理？ 微笑，你们交情如此深厚真令人羡慕，这次您请他，下次他请您，都一样，我帮您记着下次一定让这位先生\女士，请您。 话 术 技 巧 服务员微笑致意。两位交情深厚真令人羡慕，这次您请他了，下次他请您，都一样。 标 准 解 答 64、客人要求服务员打折、超出你的权限时怎么办？ 先生\女士您好，您可以办理我们的会员卡，这样您下次就可以享受到优惠活动了，（如果客人又不想办理会员卡又想打折）请您稍等，打折超出我的工作权限，我帮您问下我们领导。 话术技巧 首先推荐办卡，告知下次可以打折，不同意下次打折时，请顾客当天办卡，再说请示领导，看能不能当天打折，领导能允许当天打折。 标准解答 65、客人点菜时犹豫不定时怎么办？ 先生\女士，这道菜口感清脆，这道菜口感较为绵润，您看您选择哪种呢？ 话术技巧 主动帮助客人介绍菜品，认真倾听顾客意见了，不要帮客人做决定。耐心服务。 标准解答 The end,Thank you.? 北京古风餐饮管理有限公司 人事部 2012.3.20 * 服务技能技巧课程（33-65） 北京古风餐饮管理有限公司 人事部 2012.3.20 33、当遇到满座时，我们如何为等座客人服务？ 先生\女士您好，由于现在就餐的客人很多，所以让您久等了，这是我们为您提供的饮品，请您饮用。 话术技巧 应为顾客提供免费饮品，有小礼物时，可赠送。 标准解答 34、当店内出现小偷时，我们如何处理？ 先生\女士，请看管好您的随身物品，以免您的个人财务丢失（小声提醒） 话术技巧 小声提醒所有顾客看管好自身的贵重物品，不可大声喧哗，及时拨找110报警。 标准解答 35、当客人点的菜长时间未上时，我们如何处理？ 先生\女士您好，我马上帮您去催一下点的菜，请稍等。 话术技巧 应主动催促，必要时可主动征询客人意见，办理退菜或换菜业务。 标准解答 36、当客人点我店没有的菜品时，是否可以去旁边餐厅或超市为其购买？ 先生\女士您好，这道菜可以帮您买到的，放心吧，您稍等一会儿就好了\实在抱歉您要的这道菜没能帮您买到，本店还有其它菜品，您再看看有没有您喜欢吃的。 话术技巧 可以为其购买，若实在没有购买到应及时向客人解答。 标准解答 先生\女士您好，这是本店为您提供的甜汤，希望能为您解酒。 话 术 技 巧 可以免费为客人提供甜汤或白糖水。 标 准 解 答 楼梯有点陡，我来扶您吧！ 话 术 技 巧 如楼梯较陡，且无家人搀扶时，服务员应主动搀扶老人上下楼梯 标 准 解 答 先生\女士，您好，给您笔和纸，方便您记下来。 话 术 技 巧 应为其主动提供纸和笔 标 准 解 答 先生\女士，打扰帮您收一下空瓶子以免倒了伤到您。 话 术 技 巧 应主动收走 标 准 解 答 先生\女士您好，您的酒是打包带走还是存在本店呢，如果您打包不方便，可以将酒存在本店，只需留下您的联系方式和姓名就可以了，我们当面帮您封存。 话 术 技 巧 可以提供存酒服务。 标 准 解 答 先生\女士，需要帮您打包吗？ 话 术 技 巧 应主动询问客人是否需要打包。 标 准 解 答 先生\女士，请带好您的随身物品，希望您常来本店。 话 术 技 巧 主动提醒客人携带好其自身贵重物品并送客人出店。