服务礼仪与沟通技巧1.ppt

培 训 制 度 为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭； 沟通效果的提升－－掌握沟通技巧 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的 沟通的方式 了解人和人性 按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们 人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你 沟通中常见的错误 说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自用） 沟通中常见的错误 没有认识到沟通的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟通对象的个性。（以一概全） 忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。 （口是心非） 说话的技术： 　语音、语气、语速、语调 一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并且了解600－900字的意思 练习：请用不同的重音读： “我没有说她偷了同事的钱。” 我 她 同事 钱 练习：你能否读出这么多种意思？ “这里的业主是素质最好的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的 说的技巧 业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７％），业主/客户更注重的是声音的表现力38% 不同语气的效果 一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话 慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处 一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见 高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢 说的技巧----赞同别人 赞同艺术 学会赞同和认可 当你赞同别人时，请说出来 当你不赞同时，千万不要告诉他们， 除非万不得已 当你犯错时，要勇于承认 避免与人争论 正确处理冲突 说的技巧----赞美别人 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢 快乐方程式——养成每天赞扬 三个不同的人的习惯。 说的技巧----巧妙地批评 批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评 说的技巧----感谢 态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢 说的技巧----如何说“不” 当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。 告诉对方什么是你能做到的 为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。） 说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主 什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 注意你的措辞 我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 能请您） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 对事不对人（还有 同时 另外） 事关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出对方的错误。 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备对方。如果有什么地方弄错了， 尽可能地用“我”字开头。 事关紧要的措辞 　负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。 避免引起对抗 你们总是这样。/ 绝对不可能。 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。