物业服务的实训实施方案.docVIP

物业服务实训实施方案 编制单位：内蒙古星元物业服务有限公司 编制时间：2011年4月25日 1.0 培训综述 在受训人员掌握了一定的物业管理基本理论基础上，为使初次接触物业行业的受训人员在较短的时间内能够投入工作，紧接的培训就要立足实践，以日常工作内容、方法、流程为培训重点。在这一过程中，计划将我公司多年物业管理经验总结出的一系列“作业指导书”，作为授课内容。 2.0 培训与方法培训 序号 课程名称 课程性质 培训课时 实践课时 1 新设立物业公司管理制度的建立 基础课 4 无 2 客户服务管理及作业标准 专业课 4 12 3 物业安全管理及作业标准 专业课 4 12 4 房屋及公共设施设备管理及作业标准 专业课 6 12 5 保洁绿化养护管理及作业标准 专业课 4 12 6 项目部日常管理工作内容 经验课 4 12 7 社区文化建设方案 延伸课 4 无 4.0 培训计划 此次理论结合实际共培训3周，培训预计90课时（含实践课时），每课时按45分计算。 培训时间从2011年6月初——2011年6月第三周为止。第四周为外地实践观摩学习。 上午安排4课时，下午安排2课时。 上午上课时间：8：30上课，12：00下课； 下午上课时间：3：00上课，4：45下课； 5.0 培训目标及效果 此次培训共设置7门课程，最终所要达到的目标及效果如下： 课程1：物业公司管理制度的建立 培训内容：物业公司基本制度的建立，物业公司制度包括内容。 培训目标及效果：能够编制物业公司制度框架，明确物业公司制度的内容。 课程2：客户服务管理及作业标准 培训内容：客户作业指导书，客户服务管理、客户投诉的处理，客户服务部工作程序，物业管理方案的制定。 培训目标及效果：能够根据小区状况，完成小区年度费用预算和收入预算，并编制年度物业管理方案。熟练完成业主档案的归档和整理。了解客户服务管理的概念、意义和前提条件，掌握客户服务工作的内容，有效地培养与客户沟通的能力。掌握客户投诉的处理过程和纠纷的解决办法，能够有效的处理客户投诉。熟练并能够独立的完成客户接待全过程。 课程3：物业安全管理及作业标准 培训内容：安全管理作业指导书、物业安全管理概述、公共秩序维护管理、消防管理、车辆管理。 培训目标及效果：熟悉物业安全管理的特点、指导思想、原则、组织机构和制度的制定与实施过程，意识到安全管理的重要性。掌握物业公共秩序维护管理的内容，能够有效的组织并实施物业公共秩序维护管理工作。掌握消防管理的内容，能够有效的组织并实施物业的消防管理工作。掌握车辆管理的内容，能够有效的组织并实施车辆交通的管理工作。 课程4：公共设施设备管理及作业标准 培训内容：维保服务作业指导书、房屋维修养护管理概述、附属设备维修养护管理概述、房屋维修管理、房屋日常养护管理、房屋安全管理、附属设备使用管理、附属设备养护管理、附属设备维修管理。 培训目标及效果：完成派工、维修、回访过程的工作流程，独立完成此项工作。熟悉房屋及附属设备维修养护管理的基本理论，能够进行房屋的维修管理，日常养护管理和安全管理工作，能够有效的组织附属设备的使用和养护工作，熟悉各种设备的操作规程和常见故障的处理方法。掌握首次验房的要点和程序。完成业主装修手续的办理。 课程5：保洁、绿化养护管理及作业标准 培训内容：物业环境管理概述、物业环境保洁服务、物业环境绿化服务、物业环境污染防治。 培训目标及效果：熟悉物业保洁绿化养护管理的一般常识，熟悉物业保洁服务的一般知识，掌握物业不同部位保洁工作的要点，熟悉物业绿化服务的一般知识，掌握立体绿化和绿化服务的内容。掌握物业环境管理早期介入的重要性和方法，熟悉造成物业环境污染的起因，能够对各种常规的环境污染提出合理的防治措施。 课程6：项目部日常管理工作及内容 培训内容：项目部工资报表的制作，项目部各种表格的填写， 培训目标及效果：熟练掌握项目部日常工作内容、流程，能够与相关部门进行有效沟通，对其他作业部门（安全管理部、维保服务部、保洁绿化部）进行考核检查和工作指导。 课程7：社区文化建设 培训内容：物业服务区的文化建设组织及方案的制作。 培训目标及效果：了解社区文化建设的基本常识，能够有效的组织社区文化建设活动。能根据小区实际状况，独立完成符合本小区的活动方案 6.0 实训课内容安排 在教授培训的过程中，根据教授内容，相应的安排实训课程，其具体内容包括： 实训课程1内容：物业办公室或客户服务部 1、了解物业管理公司的全面情况； 2、熟悉办公室业务，应急事件的处理； 3、了解办公室日常工作的程序； 4、拜访业主委员会； 5、熟悉办公室客户服务工作的细节。 6、熟悉办公室公关协调工作的细节； 7、体会物业管理公司的文化氛围，“以人为