客户服务：电话受理客户咨询讲诉.pptVIP

客户服务(4) 电话受理客户咨询 一个反面案例1 电话铃声响起。 客服： 客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 客服： 客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 客服： 客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话） 1.电话应答的礼仪 尽快接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字： 早上/中午/晚上好，**公司，我是***，请问有什么可以帮您？ 主动询问客户称呼： 先生（小姐），请问您贵姓？ 礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题： **先生（小姐），您好，关于…… 如未正确领会客户意图需要主动确认： **先生（小姐），您好，您的意思是……? 2.电话交流的礼仪 客服与客户存在两个看问题的角度，为了与客户建立相互信任的关系，客服人员必须与客户在同一个角度，那就是客户角度。 创造和谐的氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。 案例2:请把以下对话补充完整 客服：1 顾客：您好，我是***，我希望你能帮助我。 客服：2 顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了。 客服：3 顾客：那太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊。 客服：4 顾客：啊，看来不只是我这样想，太好了