饭店服务标准化与饭店人行为通则[精选].ppt

饭店服务标准化与饭店人行为通则(香港凤凰酒店管理有限公司) 全国旅游饭店星级评定检查员 广东区旅游饭店星级评定检查员Newman Liu 服务的标准化与个性化 饭店产品的特性决定了服务标准化的本质规定。 消费需求的拉动了服务标准化进程。 政府与行业组织的作用。 标准化日渐发展的今天，个性服务的空间不仅没有缩小，反而扩大了。 * Our Objectives: 学习目的 要达到客人100%的满意 客人是我们的衣食父母 客人有内部客人和外部客人之分 客人无贵贱之分。 无论是白种人，还是黑种人；无论是中国人，还是外国人，我们都要一视同仁。 Six Basic Service Expectations 客人对服务的六个基本期望 Courteous 礼貌周到 Fast 快捷 Friendly 友好/友善 Complete 完善完整 Helpful 乐于助人 Attentive 注意周到 Magic Words 有魅力的话 Courteous Words 有礼貌的话 Put your smile into your voice 将你的微笑融入到你的声音中去 Always get ready with the answer 随时准备好答案 Please Thank you Sorry 如果你不想做服务员， 那么你只有 把服务员做好了， 你才能不做服务员。 不要在乎你今天做什么， 而是要看你两年后做什么。 The guest is always right, even when he is wrong. 客人永远是对的， 即使是他错的时候。 把理让给客人。 It is not what you say, It is also how you say it. Voice Pace Tone Volume How may I help you?我怎样才能帮助您？ May I have your name please?请问您贵姓？ Right this way, please.您这边请。 Would you care for any dessert?您想来点甜点吗？ Did you have a pleasant stay with us?您入住得愉快吗？ Thank you for staying at Hotel, please come see us again. 谢谢您入住酒店，请再次光临。 Useful Sentences Three Principles of Good Listening 好的聆听技巧的三条准则 ?Listen, listen and listen. Never jump to conclusions. 聆听，先不要急于下结论。 ?Always repeat. Restate to clarify understanding. 重复-重新阐述以明确理解的准确性。 ?Ask questions if necessary. 必要时，提问问题。 ?Listen for the guests feeling. 听弦外之音-倾听客人的感受。 God will only help those, who help themselves. 自助者，天助。 I would rather teach you how to fish, than to give you a fish everyday. 赠之以鱼，不如授之渔。 10 Service Credo 1.接待宾客 GREETING THE GUEST 当离宾客三米远时，面带微笑迎候他们。当离宾客一米五远时，热情而真诚地向他们道声： 早安 / 午安 / 晚上好 / 晚安。 Whenever