房地产销售的业务流程与相关表格-业务技巧管理制度-40页-fsw..doc

房地产销售的业务流程 寻找客户 一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。 二、接听热线电话 （一）、基本动作 1、任何电话在铃响两声后立即接听； 2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你 3、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助； 4、倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。 （二）、接听电话的基本要决 1、诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意； 2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题； 3、简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。 （三）、接听电话的礼仪 (1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:XX花园或公寓，你好，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯: 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 （四）、注意事项 (1)接听电话时，要注意按公司的要求做。 (2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。 (8)清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好； (9)如何处理找错的电话：不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。 三、参加房展会 由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意间特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。 房展会流程 Sales接客 有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料； Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口； 现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。 Sales待客方式：（主指行家踩盘） 1、销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料； 2、策划部人员踩盘：回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看； 3、发展商： 1）老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给他们印象最深刻； 2）经理级：Sales要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦很重要。 4、代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales素质及技巧。 Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接