专卖店服务标准[精选].pptVIP

一、服务、尊贵式服务 亲切微笑 目光接触 肢体语言 问候语 普通问候 +促销活动推广语 二、揣磨顾客心理:观察分析顾客+询问 1、清楚的知道自己的需要，并且知道哪一类产品适合自己的顾客 表向 “我要” 应对方法 “1”+“多” Who——什么人穿 What——什么款式 When——什么时候，场合穿 Which——多少件 3、随便看看——不打算购买任何产品的顾客 表向“我不要” 应对方法 “特惠”+“新奇” 三、产品推荐+展示 100%了解卖场及仓库的货品+360度展示产品 搭配讯息 聆听+FAB的介绍 姓氏称呼 四、试穿:沟通技巧+带动式体验+学会打比方+不要同顾客成对立 试衣服 ——提高试衣间的使用效率! 五、建议式推销 定义： 站在顾客的角度和立场上，象朋友一样给予建议与意见，即让顾客买到满意的产品，又能提高店铺的销售业绩！ 当你遇到以下5种情况该如何解决? 1.当客人犹豫不决时? 2.当提供不到客人需要的货品时? 3.当遭到客人拒绝时? 4.当客人挑不到合适的货品时? 5.当客人不知道还有更合适他的货品时? 以下是建议式推销的六式 1.介绍货品的附件给客人,提高购买的机会. 2.没有顾客所需要的货品,应介绍其他类似可以替代的货品. 3.提醒顾客有减价或优惠的货品. 4.在合理的情况下,建议顾客多买几件. 5.站在顾客的立场去为顾客着想,介绍适合的货品. 6.介绍店铺的高素质的货品. ５.３货场六式 一箭双雕 方法：当顾客看中了同款2色的货品时，尽可能的把2色产品都推荐给顾客，做好附加推销，增加单笔成交金额 巧夺天工 方法：平时淡场时经常性的对服装进行搭配，以便在给顾客搭配时做到自然、熟练 美梦成真 方法：利用整体服装的搭配，进行系列化的推荐，使顾客的装备更加完美 六、收银 交接好件数、款式 唱收唱付 开源节流 一次以上的附 加推销 七、改衣服务 根据顾客的实际需要对服装进行局部地方的修改；如绞裤脚边等 改衣服务一定要在顾客买完单以后才能进行 量裤长 八、美程服务 无论是否购物都要诚意送宾 送宾语 * 专卖店服务标准 华之旭（山西）管理运营中心 直营部 李金龙 2011 标准化服务八步曲 三心:自信心、耐心、全心 五快：眼快、嘴快、耳快、手快、脑快 目录 定义 尊贵式服务八步曲 市场的发展 服务的作用 服务 　　服务是一个让顾客感受、体验产品的过程，一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务 。服务本质是提供给顾客最需要的东西。 尊贵式服务 　　我们推崇的是尊贵式服务——半蹲式服务、即：用我们的优质服务让每一位顾客在店铺里都能感受贵宾式的待遇。 二、市场的发展 我国的市场发展到现在走了三个阶段： 首先是产品竞争的阶段 接着是价格竞争的阶段 现在是服务竞争的阶段 三、优质服务的作用 优质服务 口碑、声誉 增强市场上的竞争能力 个人利益 不断扩充 获得更多利润 一、迎宾 2、清楚的知道自己的需要，却不知道哪一类产品适合自己的顾客 表向“我想要” 应对方法 “4w”开放式提问问出所需 试鞋 ——半蹲式服务 穿针引线 方法：根据顾客服装的风格，进行合理的搭配 推波助澜 方法：当顾客留意某个款式时，适当的赞美可以让顾客更快的认可产品，而加速销售成交 草船借箭 方法：借助其他顾客或其他导购的意见，加快销售的成交