安徽移动客户忠诚度策略分析研究.doc

中国科学技术大学 硕士学位论文 安徽移动客户忠诚度策略 姓名：梁波 申请学位级别：硕士 专业：工商管理（MBA） 指导教师：华中生  国移动继续傈掩谯移动通信行业的领兜地经都具有重要的攒簿意义和实??价值。 忠诚魔策略  ? ? ? ? ??? ? ? ???畉? ? ? ? ????? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ???瑃? ??? ? ? ? ? ? ???瓸?????? ? ???篈?????  安徽 移动客户忠诚度研究 第一章新形势下我国通信行业的客户关系 第一节通信行业的形势分析 一、国外通信行业现状 ???蚈 ????? ? 德国电信? ??是欧洲最人、世界第三人电信返营者， ?龉?液偷厍?涤? ??月?沾庸?衅笠蹈淖槌晌9煞莨?尽Ｄ壳八?? 弛太通信市场的状况应该盘??丁全球，这不仅得益于该地区巨大的人口规模和远朱饱利 业务的发展缓慢．当然，移动通信的发展从未令人失望。 。廿现逐步上升趋势。日本电话普及率和网络瞥及率较高，约??万人使』：?互联网，其中有  韩国通信产业一直保持高速发腥势头，从?世纪?年代以来，平均以国内??? 及率是?％，其中高速互联网埘户达到??万户。韩国在经历了弧堋金融危机扁，加快了 近燃，一度深陷低迷的国际电信业警现出令人欣喜韵新动向，运营商都积极地致力予业 二、我国通信行业的新格局 基本结柬，以及我国电信营运业战略性重组的完成，新的通信市场竞争格局初步形成。我国 成为中国电信市场第三人运营商，其业务收入上升到?．?％，新中国电信则下降为?．?％。 重 组前后通信运营商市场份额变化 中国移动 中国联通 中国卫通 重组前业靠 重组后业务 赵 宏 波 ? 信 企 户 关 系 管 理 》 民 邮 ? 礼  安徽 移动客户忠诚度研究 移 务 的地盘，抢夺移动用户，给移动通信市场带米巨火振荡。中国移动推山无线商务电话势必对 息站”以及随后出现的“电话休息站”就是竞争白热化的象征。 我国电信业经过一系列的分拆和重组，彻底打破了独家垄断的局面，逐步形成综合实力 国际通信巨头进入的威胁止在成为现实。 ? 院 瓴 ǎ ? 兜 缧 牌 笠 悼 突 Ч 叵 倒 芾 怼 贰 Ｈ 嗣 裼 逝 貃 ? 版 社  三、我国通信企业发展战略的调整 实现国有资产的保值增值。 理念。 信天通信有限公司成立以来，接着中国联通联手韩国?电信在无线互联网领域的业务达成  安徽 移动客户忠诚度研究 在酯音业务为土的时期，价值链相对简单和可控。但楚互联网的兴起和数据业务的发展 最终实现多赢。 值业务和麻用，不仅可以提高??值，也可以提高网络的投资回报率。但是也要考虑新业 务对现有主要业务的替代竞争，例如，移动短信近年来取得了较大的发展，吸引了大量时尚 的青年???В??撬?豢杀苊獾囟砸贫?耙粢滴癫??艘熘示赫??贾峦ɑ笆盞减少，使得 通信网络是返营商提供业务的载体，运营商开发平¨拓展业务必须有完善的通信网络支 营商的网络之间的差异越米越小．由网络形成的竞争优势越赖越不明显，运营商逐渐把核心  安徽 移动客户忠诚度研究 高端客户是运营商主要的收入和利润来源，成为各家运营商争夺的焦点，因此要加强人 通信行业价值链的演变使运营商的竞争与合作日箍向更多领域渗透，国内运营商与国外 差异化优势的核心竞争力。运营商必须重新审视自身的资源调动能力和对客户的影响能力。 通过战略联盟与竞争性合作．可以增强臼身对内外资源的综合调动能力，从而提升盈利能力。 我国通信行业的客户关系 一、通信行业客户的概念  安徽 移动客户忠诚度研究 等。第四，通信客户的消赀贝有??裕?窒啵簂?耙丫?晌H硕嗍?薎：作平¨生活必不可少的 电话是一件研；可想致的事， 甚至还赠送手机或者话费，营销成本火幅度增加。另外，通信消费是从高端的集团、家庭和 竞争加大了赢得新客户的难度和成本，把营销重点放在获利丰厚的现有客户群上，即使 的长期关系显得尤为重要。 三、通信行业客户关系及其特征 系，但要尽可能走得更远，至少成为被客户优选的供应商。 客户难以享受个性化的后续服务。在被优先考虑的供应商阶段，运营商知名度较高，能够得 现在．运营商都非常重视价值链的整合，更加注重加深与客户的关系．特别是具有战略  也信不断发展的业务、服务及企业文化。 中国网通提出：联合社会力量，形成战略联盟，建设科学有效的“服务生态系统”，从 中国移动充分发挥移动通信专家的优势，积极加强与党政机关、公安、银行、证券、电 与火玳网站建立战略联盟，共同建设移动梦网。提供手机点播新闻、航班信息、娱乐镎业 色通道服务和许多特色延伸服务。 囤?突Ч叵涤敕⒄菇锥?  公司以争创世界一流通信企业为战略