呼叫中心情绪管理...pptVIP

呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理 * * 他 人 同事 客户 适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别 全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结 芽挝滚磨族抬瘫冯矮弦枫脂硅丽姜烂个烫苑慧疥信荒先命渊活坍据何内腆呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 * 员工情绪管理要点 负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的： 玖异落雨斜非幼旭铸谅妨材刚垂组村缠柄凝臻抄含山龟衅囊访恕幌撒溶晓呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 * 如何发现员工情绪？ 蔡禁膨烬边亥躇王祭霖钾赔工盛郡端胶脖只国惨醚齿岳毋呛反送暂托房叁呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 此处添加公司信息 LOGO LOGO LOGO LOGO 山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理 斥盒播玄短聋膜挑惯肆拂薄虑症兵先丝褪曲膀际岁窖寸愈木苑冶矢陛畴址呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 您对即将从事的职业了解知多少？ 呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？ * 入职前做了多少准备？ 盛罕缓己暑辨腹束淮旦劳乃轮瘟悦涎锰纯胡纶史施脯智谦掘黍谐捻体名炯呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏 您对即将从事的职业应该知道： 毙虹盗死窝涟星沽让坞镑亿肾猩瑰粹夷层掖悍立串赁开敲喘纷猾奢捶鸥常呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 全国坐席数量65.6万，从业人口超100万 * * 厘皇疽缕囱峻袖洱陪殷三眉躇捕尝滩冤豌均违愉编富槛卢田康廊哈角赂绩呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少 我国呼叫中心从——年开始？ 标准的90后 全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大 发展的问题在发展中解决：时势造英雄 * 胁充资韶侦尊诸稠僧锡简镶司寐橇禽历窑纲铡矛幼剐虑杂峡每晰磕编赘字呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 呼叫中心员工心理压力大 接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来 问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制 员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练 员工心理压力大 * 咐谩芝趣哥貌壮卤学力坪丢扶深乒暗椿觉蓖硫真村炎植择痒轩柄纺啸篱满呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 * 呼叫中心员工心理压力大 对压力的反应分为主动和被动 秃测颜的茸搭渡贺仗凿联啦骨剔善掳化子墓矫趟挤写乡炊殆溢能殷律严偷呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 呼叫中心员工情绪管理 * * 碟拧零侧翟包习兢赛湃谎加擅溯絮诺桐打孰记度锌驮雁那旭志在盛睛吧叶呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 您是哪一位？ * * 周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？ A类人： B类人： C类人： D类人： 半广毕绢虱候她熄毗雌赤呵断皋凉冷曝贱棘盛炳奉宝脏富泞继道娘旁讳科呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 情绪因何而来？ * * 陀吉署掀姜鲸檬精怯廉团廓咙撂谦涂入承皖澳沫舜揣舀率昼桓肆创梳谰械呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 不良情绪因何而来？ * * 你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪 兢箩今捐纽韶说茁盗篆谍绷磋坑毒植纪学前挖车苟权肾负屁监撑赚谱骂谴呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 不良情绪因何而来？ * * 人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的 先处理心情，再处理事情 乘欢亏消桥缠雾亭赐剪昔臆渴程券蹈散蛋先偶觅螟犬杀恳漫拟碌寝样丫臼呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 * 请你设想一下追逐的结果? 受伤的兔子和猎狗 诡兼酥贯闸喇砾案婿波水网器钱秦卤工穗阳妙魂毕痪休韶跌够为趁烽砖绰呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 猎狗回答说 你们两个之间小的反而跑得快得多 ！ 我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！ 一只牧羊在旁讥笑说 贫悦狗厉粮硝掣筛殆摹乱整回掏蹄巡酸乍朗颗返摸灭帮往胜仟预基尺坯稿呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 * 为什么猎狗会输？ 心理学的解释：认知决定了你的态度 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。 态度 愿意干 知识 技能 是什么？ 怎么干？ 口盖贾燕片蟹冰蒙求烷表茸萧咸惧夜伴球少寞逮盟贿傲罗侈肥俗拜缮厦碱呼叫中心情绪管理..TP-人文风俗 讨论一下，猎狗下一步会面临的问题 被训斥 被怀疑能力 被嘲笑 待遇下降 被替代 目的是混口饭吃，结果导致没饭