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XX烟草公司客户服务经验交流材料
XX烟草公司客户服务经验交流材料
大力提升农村村客户服务水平
——县县烟草公司农村客户服务务工作验和做法
根据新新化网建工作中销量波动动大、空白村组多、大户户控制能力强等问题,今今年以来,局党组研究确确定了以挖掘农村市场潜潜力为主要发展方向,以以提高农村客户经营能力力为主要手段,以提高农农村客户经理服务水平为为最终目标的网建思路。。这样,农村客户经理下下乡驻点工作应运而生,,通过大半年的实践,取取得了较好效果,具体工工作经验和做法如下:
一、新化农村客户服务务片区的划分情况
新化化现有农村客户经理188人,共负责3105户户的客户服务工作,人均均173户,共有三个农农村服务站点,11名客客户经理下乡驻点。全县县共分为城区、河东、河河西三片,两名市场经理理分别负责河东、河西片片区工作。
所有农村客户经经理要求带车上岗,配备备了工具箱、防护杠等工工具。驻点客户经理统一一配备了风扇、桌子、床床等生活必须品,购置了了电脑,开通了VPN网网络,基本实现了上下工工作一体化。
三、新化农村驻驻点客户经理的基本做法法
为切合辖区网建实际际,客户分部要求驻点客客户经理以开展五个“一一”活动为重点内容,提提升农村客户服务质量。。
一是做好一片延伸,,服务管理同步跟进。客客户经理驻点后,首先是是根据部门要求对所辖片片区的村组利用摩托车进进行全面摸底,为机关扩扩网小组摸底调查打下了了基础。其次,扩网小组组下乡后,驻点客户经理理与专卖管理员一道配合合开展扩网工作,现场确确定扩网名单,并当场做做好资料收集填写等事项项,使定点办证同步走,,节约了大量时间。第三三,为解决部分偏远山区区客户无法直送到位的问问题,客户经理又积极与与附近符合代送条件的客客户进行联系,确定代取取点,使办证后的送货工工作能够通畅运作。今年年以来对未开发的5811个行政村进行了全面摸摸底,新纳入服务网络行行政村343个
二是填好一份经营指指导建议书,融洽客我关关系。针对新化客户普遍遍对自身卷烟经营情况不不了解,销售方式落后的的问题,客户服务分部启启用了经营指导建议书,,帮助客户对经营情况进进行分析,对卷烟经营盈盈利情况进行计算,并根根据零售户的经营能力、、经营环境等事项提出合合理化经营建议,告之下下月货源情况与订货的注注意事项,宣传客户想知知道的信息等内容。在建建议书开始实行时,客户户经理对这张表存在着很很大的畏难情绪,实行后后,客户不再抱怨卖烟没没钱赚了,更加清楚自身身的优势和不足,对客户户经理的态度越来越好,,闲聊时一个客户经理说说,现在我特别喜欢跑市市场,客户对我可好了,,让我感觉到心情很愉快快。
三是记好一个工作作本,提高掌控市场能力力。为使所有客户经理的的综合分析、指导经营、、信息采集能够适应工作作需要,客户服务分部制制定了集十个表格为一体体的客户经理工作本,从从月度拜访计划制定开始始,到每日工作回顾、每每周工作小结、月度分析析、重要客户进货情况掌掌握、潜力客户提升计划划、消费者档案建立、无无证户登记、片区异动情情况记录、三员联动信息息传递记录、品牌覆盖率率与销量预测等融入一个个工作本,在规范工作本本每项内容的填写标准与与填写时间后,将此项工工作与考核进行挂钩,按按期进行检查和批阅。如如重要客户进货情况掌握握表使客户经理能够观察察到客户订货的异动情况况,抓住销量任务完成的的主流;潜力客户提升计计划,使片区零售户结构构得到进一步改善,使零零售户经营能力得到进一一步加强,优化了客户资资源;三员联动信息反馈馈记录,使客户经理能够够及时跟踪所反馈的各类类信息处理情况,有效帮帮助及时完成处理。通过过启用工作本,使客户经经理的写作能力、分析能能力、服务能力都得到进进一步加强,使工作执行行力得到进一步提高。
四是用好一个虚拟拨号号网络,提高客户经理工工作效率。客户经理下乡乡驻点后,信息的反馈、、资料的维护等无法及时时到位,对订货情况也无无法掌握,使工作开展缺缺乏针对性。分公司在市市局信息中心的大力协助助下开通了VPN虚拟拨拨号网络,使各个驻点都都能够接入到营销系统中中来,实现了在县局工作作与在驻点工作是无缝对对接,促进了工作的协调调同步。网络开通后,驻驻点客户经理能够通过内内网对各类信息及时进行行反馈,部门的各项工作作安排和学习资料通过内内网进行传递,节约了通通信、办公、差旅等费用用。今年八月,白塘乡因因桥梁维护不能通车,客客户经理在了解这一情况况后及时通过
五是调整好一项工工作职能,提高客户满意意度。根据市局职能合并并的工作要求,我局党组组组织召开了专题会议,,要求将专卖管理员的悬悬证经营工作、专卖法规规宣传工作并入到客户经经理工作职责中去,突出出专卖人员打私打假为工工作重点。客户服务分部部根据会议要求,对客户户经理拜访服务的流程和和标准进行了重新修订,,制定了客户服务
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