案例二S品牌服装顾客满意度市场调查方案..doc

案例二：S品牌服装顾客满意度市场调查方案 一、S品牌服装背景 S品牌服装公司成立于1985年，一家服装中外合资企业。年产服装百万件套，年营业额达到四亿元人民币。2006年经过有关部门严格认定，商标。1996年公司率先在北京市服装行业获得ISO9000质量管理体系认证，并于2006年获得中国质量认证中心和国际认证联盟（CQC IQNET）颁发的卓越绩效管理组织奖2007年1月公司完成了ISO14001环境管理体系认证目前正在申请SA8000社会责任管理体系认证。公司国内建立强大的销售网络，公司在昆明、成都、贵阳、郑州、石家庄、西安、天津、乌鲁木齐、大连、北京等地设立了分公司。在许昌、大同、安阳、临汾、南阳、邢台、保定、驻马店、包头、呼和浩特等地建立了特许经营店。现在公司已经拥有包括专卖店、店中店、特许经营店在内的60余个销售网点，所有店面都有统一的CI形象。顾客至上是公司服务理念，并贯穿于服务培训体系。公司产品年出口量达百万件套以上，远销日本、欧洲、澳大利亚、南美洲、美国、东南亚等地。产品涵盖高档男女西服、男女时装、便装、衬衫等十几个种类。 二、市场调查的范围及调查对象 本次调查的范围是北京市S品牌服装的销售店铺。市场调查对象选择S品牌服装的现实消费者。 样本总数共400个。 四、市场调查方法 本次调查采用访问法，在S品牌服装的销售店铺内，拦截消费者进行访问，并通过问卷收集信息。 五、市场调查内容 1．消费者了解服装品牌信息和宣传广告的途径以及对H品牌服装的认知途径 2．顾客满意度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和服务。 （1）产品方面：质量、款式、面料、品种、做工、包装 （2）价格方面：价格定位 （3）销售渠道方面：购买服装场所、购买服装的方便程度、店面档次、卖场环境、促销方式 （4）品牌形象方面：店员的服务态度、业务水平及专业知识、服饰仪表、宣传、品牌社会认知与社会贡献、品牌形象代言 （5）服务方面：收银、取货、处理顾客抱怨、处理退货 3．人口属性数据，包括性别、年龄、教育、职业、收入等背景资料。 六、数据处理和分析 1．回收调查问卷、编码及数据录入 2．所用分析软件：SPSS 3．核心结果分析方案： 顾客对服装品牌的满意度状况： （1）不同特征的消费者在购买服装时关注价格、款式、面料、品牌各因素的程度。 （2）消费场所对顾客满意度的影响。在对消费者的购买服装场所进行调查数据分析时，不同特征的消费者的经常购买地点的百分比趋势走向。 七、市场调查进度安排 整个项目在55个工作内完成整体调查和报告初稿。具体工作日程安排见表3-13。 表3-13 市场调查进度安排表 市场调查工作环节 时间分配（工作日） 确定调查目标 2 调查方案论证、设计 5 二手资料收集 2 实施调查 20 数据整理、录入和分析 18 撰写调查报告初稿 2 修改调查报告并定稿 4 报告呈交 2 八、市场调查费用 本项目费用总计27700元，具体预算见表3-14。 表3-14 市场调查费用预算表 支出项目 金额（元） 备注 方案策划费 3000 方案设计、问卷设计及修改 问卷印刷、装订费 1500 访问员、督导员劳务费 12000 400个样本 数据录入费 1000 数据录入员负责数据录入 统计分析费 2000 数据分析专员负责数据处理 撰写报告费 5000 数据分析研究，报告撰写 管理费 1200 项目经理负责项目流程时间及质量控制 杂费 2000 通讯和交通费用等 合计 27700 附：S品牌顾客满意度调查问卷 非常抱歉，耽误你一点时间，为了满足您的需要，也为了S品牌服装更好的满足消费者的需求，使S品牌的产品和服务更感贴近消费者，希望您填上您的真实想法，谢谢您的合作！ 请在符合的答案选项上画“√”。 过滤问卷 1．您是否购买过S品牌的服装？ A．是 B．否（终止访问） 2．您在3个月内是否接受过有关服装的市场调查？ A．是（终止访问） B．否 3．您本人或您的亲戚朋友是在服装相关企业工作吗？ A．是（终止访问） B．否 4．您本人是在市场研究或咨询企业工作吗？ A．是（终止访问） B．否 主体问卷 1．您一般从哪些途径了解服装品牌信息？ A．网络 B．电视广播 C．杂志报纸 D．宣传海报 E．其它，请注明 2．你是从哪里知道S品牌服装的？ A．网络 B．电视广播 C．杂志报纸 D．宣传海报 E．其它，请注明 产品： 1．您认为S品牌的服装产品的总体质量如何？ A．很好 B．较好 C．一般 D．较差 E．很差 2．您认为S品牌的服装款式新颖时尚性如何？