(物流增值服务项目设计.docVIP

物流增值服务项目设计摘 要物流增值服务是社会经济发展的必然要求,也是物流企业应对竞争的有力武器。它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。它是在基本物流服务的基础上延伸出来的具有独特性和创新性的服务。物流企业通过准确把握物流服务的市场定位、实施物流服务流程重组、提升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等一系列工作,可以较好地为社会提供物流增值服务,更强地参与市场竞争,获得快速发展。关键词：物流、增值服务、安得物流THE DESIGN OF VALUE-ADDED SERVICES OF LOGISTICSABSTRACTLogistics value-added services is inevitable demand of developing economic of the society, it is also the trenchancy weapon against the competition. These are the services activities which according to customer’s require extended. These are the idiographic and inaugurated services which extended on base of basic logistics. Through set of works such as holds market orientation well and truly, actualize process recombined, advance information-based level, build up feature brand, logistics enterprises can supply the value-added services to society, be concerned with market competition, to gain faster development.KEYWORDS：Logistics，Value-added services, ANNTO Logistics，目 录第一章 引言………………………………………………………… 61．1选题意义……………………………………………………………61．1．1物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势…………61．1．2物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求…………71．2研究现状……………………………………………………………81．2．1物流增值服务概述……………………………………………8第二章 客户服务……………………………………………………...112．1客户信息获取……………………………………………………....112．2客户关系管理与数据挖掘…………………………………………...112．3网络环境下客户信息管理系统的开发与应用…………….…………...132．4基于客户价值的客户分类方法…………………….………………...14第三章 增值服务战略及实施………………………………………..…193．1增值服务策略的分类………………………………………………...193．2安得物流呼叫中心—全程掌控……………………………………….193．3解决方案…………………………………………………………....21第四章 增值服务的监控及评估……………………………….………. 264．1对增值服务的监控…………………………………………………..264．2对服务的绩效考评…………………………………………………..26结束语…………………………………………………………………...34致谢………………………………….………………………………….35参考文献……………………………………………….……….………36附录（调研报告/问卷）………………………………………………37物流增值服务项目设计 引言1．1 选题意义现代物流业是在当代社会中相关行业的进步、升级带动下形成和发展起来的,它充分吸收和借鉴了现代科学技术的最新成果,在全球经济一体化影响下,资源的全球配置,国际市场的进一步开拓,伴随着信息技术革命产生的互联网技术等的运用,物流获得了超常规发展、自由驰骋的巨大空间。今天,现代物流业已经是一个国家的国民经济体系中非常重要的一个组成部分,它涉及生产制造、交通运输、流通加工、仓储配送、信息处理、客户服务等方面,但是它又不同于这些传统的行业,它是一个横跨众多产业门类的独特产业,是一个依附于其他产业的复合产业。随着产业环境、服务对象以及自身发展