电力局客户经理负责制实施办法.docVIP

电力局客户经理负责制实施办法 为了适应电力市场的的快速发展，满足客户的的电力需求，提高服务质质量，本着创建“和谐电电力、诚信地电”树优质质服务品牌的理念，对客客户实行分级管理，为客客户提供全面、个性的优优质服务，同时规范客户户经理的服务行为，提高高经济效益，制定本办法法。 1、本办法所称客客户原则上指用电设备容容量在100KVA及以以上的客户。客户经理，，是指向客户提供全方位位供电服务的兼职客户管管理人员。 2、依据客客户执行《电力法》、《《电力供应与使用条例》》及配套法规和履行《供供用电合同》的情况，每每年对用户进行信誉度评评定，分为三个等级： A级：三年内无窃电及违违章行为，客户电费缴纳纳达到月清月结。 B级级：三年内无窃电及违章章行为，客户电费缴纳不不能达到月清，能达到年年底结清。 C级：三年年内存在窃电及违章行为为，或者客户本年度电费费不能结清，存在历史拖拖欠或恶意拖欠电费的行行为。 3、客户按照用用电量、贡献额、信誉度度三项指标进行综合测评评，分为金牌客户、银牌牌客户和铜牌客户三个等等级。金牌客户测评分值值：90分以上（含900分），银牌客户分值：：70分—90分（含770分）铜牌客户分值：：40分—70分（含440分）。考核指标权重重和评分标准见下表。 考核指标权重考核核内容考核数据实得分 用电量30%年用电量量大小年用电量50万以以上30 500万以下x/50*300 40%年贡献献额大小年贡献额5万元元以上40 55万元以下Y/5*400 30%信誉等等级信誉等级为A级300 B级200 :贡献额=单价**用电量+基本电费+力力调电费.X指客户的年年用电量,Y为客户的年年贡献额. 4、金牌客客户、银牌客户和铜牌客客户实行动态管理，用电电营销科每年年底组织进进行测评，确定本单位的的金牌客户、银牌客户和和铜牌客户。根据要求金金牌客户报局领导审核。。 5、对金牌客户、银银牌客户、铜牌客户实行行档案管理，由营销科建建立客户档案，每年对客客户档案进行更新并且上上报局领导。 6、客户户经理应具备以下条件 1）具备较高的政治治思想素质和职业道德修修养，爱岗敬业，遵纪守守法，廉洁自律。 22）熟悉国家电力政策、、法规及规章制度，掌握握相关的用电营销知识。。 3）善于沟通和协协调，具有较强的组织协协调能力、良好的分析问问题和解决问题的能力和和一定的营销技巧和经验验。 7、客户经理分为为金牌客户经理、银牌客客户经理和铜牌客户经理理三类。 8、金牌客户户经理不能同时担任银牌牌客户经理和铜牌客户经经理，银牌客户经理也不不能同时担任铜牌客户经经理；金牌、银牌和铜牌牌客户经理可以分别负责责若干个金牌、银牌和铜铜牌客户。 9、客户经经理采用兼职方式，聘任任资格如下： 1）金金牌客户经理由主管领导导、部门负责人担任。 2）银牌客户经理由主主管部门业务管理人员、、供电所长担任。 33）铜牌客户经理由各供供电所长、供电所主管人人员担任。 10、由局局领导班子、各部门负责责人组成考评小组，负责责客户经理的资格评审和和年度考核评定。 111、客户经理由局领导班班子统一聘任。制定客户户经理聘书，统一颁发。。 12、客户经理的基基本工作职责 1）负负责实施和协调各部门为为客户提供上述的特殊服服务； 2）负责收集集客户的各种相关信息；； 3）负责与客户保保持密切联系； 4））负责及时掌握客户用电电需求，研究客户现实情情况和未来发展，预测客客户用电趋势，参与制定定客户需求解决方案； 5）负责定期对客户回回访； 6）负责及时时向客户通报停送电等相相关信息； 7）负责责跟踪客户用电业务办理理的进展情况。 13、、每年对客户经理的业绩绩考核、奖惩、业务培训训等情况进行讨论分析。。 14、对每位客户经经理建立管理档案，个人人的业绩考核等内容。 15、每位客户经理必必须参加总公司组织的业业务培训（电力营销、公公共关系等）。 16、、客户经理的考核内容 1）对客户的管理业业绩，包括用电量、电费费回收率、电费收入、客客户投诉、问卷调查情况况等。 2）客户经理理的服务态度、工作能力力等。 17、客户经理理的考核办法 18、年度考考核称职的客户经理，上上报表彰奖励。年度不称称职的客户经理，给予处处罚，并予以解聘。 and style rectification activities revealing implementation plan stage also ask questions does not exist a lot of problems, such as the ideological and political quality, theoretical level, work stress and o