医院药学服务的有效沟通技巧初探.docVIP

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医院药学服务的有效沟通技巧初探.doc

医院药学服务的有效沟通技巧初探   摘要:目的 通过加强医院药师在药学服务中的沟通技巧,从而充分发挥药师对治疗效果的作用。方法 讨论沟通的意义,列举了几点有碍于药师与护士患者沟通的原因。结果 在我国医院药学服务的现状下,提出了有关加强药师沟通技巧的方法。结论 在药学服务中,医院药师与护士患者之间的沟通具有重要意义,我们应该给予足够的重视。   关键词:医学服务;医患关系;沟通技巧   沟通的目的是为了相互了解 , 达成共识,它是人类社会中信息的传递、接收、分享和交流。当今世界医院药学服务的重点在于以护士为中心,开展药学监护,为护士提供优质的服务[1-2]。因此加强药师与护士的联系,促进双方信息的沟通,在当今形势下显得尤为重要。本文论述了药患之间沟通的意义、特点和模式,分析我国药师和护士之间的现状和阻碍因素,提出了有关加强沟通的方法。   1沟通的意义[3-4]   1.1有助于间接指导患者合理用药 随着药品种类的越来越多,药物的不良反应也相应的增加,怎样安全、有效、经济地使用药品已经成为人们关注的焦点。医师不可能知道有关药品的所有信息,也没有太多时间为护士做详细说明。身为药学专家,药师在这方面具备优势。例如,药师可以告诉护士药品正确的用量用法;能够详细了解询问护士的用药史,从而防止发生过敏反应和药物之间相互作用;也能告诉护士药品可能的一些不良反应;还可以针对不同护士的经济情况,采用药物经济学知识为护士提供费用低、疗效好的药物。   1.2有利于药师获得第一手资料 在与护士的交流中,药师能够积累丰富的用药经验,监测和发现新的药物不良反应。此外,作为药学专业人士,药师能够向药品生产厂和药品管理部门反映各种有关药品的建议和意见,起到信息桥梁的作用。   2药师与护士患者沟通的阻碍因素   《执业药师制度》和《药品管理法》的实施改善了我国医院药患之间的交流。有很多医院专门开设了药物咨询窗口,还有些医院让药师下临床,参与查房,增强了药患之间的沟通。总之,我国医院药患沟通仍然是以用药指导和用药咨询模式为主要,互动沟通模式比较少,未能充分发挥药师的专业知识。阻碍药患沟通的因素主要有以下几点:药师精力有限、服务意识不强、药师能力有限、药师沟通的积极性不高、患者对药师的专业地位认识不够。   3改善和加强药患沟通的策略[5]   3.1改变服务观念,用以人为本的服务观念代替以药为本的观念 药剂科应该区分开专业技术性工作和事务性的工作,按照职称和学历两方面将药学人员的职责和岗位细分,这样药师就能有更多的精力和时间跟患者进行交流。   3.2供给适宜的沟通场所 作者认为一种有效的途径是设立用药咨询室。选择咨询室的位置应该离药房近一点,方便患者询问。相比外界,在咨询室内,干扰比较小,有利于药患面对面的沟通,交流的内容能更深、更广。另外,门诊药房可以使用柜台式调剂模式,柜台式调剂模式能拉近药患之间的距离,增强相互信任,利于交流。   3.3提升药师的积极性   3.3.1在药物治疗中明确药师的责任 提议从立法的高度,如拟定《药师法》,树立药师的职责和地位,对药物治疗结果药师将承担起一定的不可推卸的责任,这样在责任感促使下药师才会主动跟患者进行沟通。   3.3.2设立激励制度,实行量化考核 每月或每季度在医院或药剂科中组织评选出服务模范,并在年度考核成绩中加分;相反,那些对护士患者态度漠不关心冷淡者、与患者发生口角者、被护士患者投诉者和引起用药事故者,将会按事件严峻程度在考核成绩中扣分。   3.4提升药师的沟通技巧[6]   3.4.1非语言的沟通技巧 非语言沟通指的是,人与人之间的信息交往是用非语言行为-肢体语言作载体。非语言沟通的特点是具有较强的吸引力和表现力,能够克服语言不通的障碍,因此跟言语信息相比具有更强的有感染力。在药学服务过程中如果药师使用适当的非语言沟通技巧,能有效地加强药师与护士之间的沟通,大大提高工作效率。   3.4.1.1注重药师的个人形象 在日常工作中,药师的装着服饰会影响到药师在他人心中的印象。虽然这种他人对药师的感觉,药师自己难以察觉到,但是在彼此间药师的形象会是潜移默化的沟通手段,所以,药师应该注重自身的修饰和着装,保证能够以整洁得体的服饰、有条不紊的举止、端庄的仪表、落落大方的谈吐给护士患者留下不错的第一印象。   3.4.1.2适当的目光接触 一般来说目光接触就是表示寻求交流的意思。在沟通交流过程中,药师与沟通对象相对而坐,保持双方的眼睛在同一水平,这种姿势能够很好地体现出相互间的平等关系和对对方的尊重。另外,相互间目光的接触,药师能够及时看到对方的表情和肢体动作,从而及时改变沟通方法。   3.4.2面部表情 面部表情(facialexpression)是指通过眼部肌

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