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客服人员的个人工作总结2016 岁末年初，新的一年年已经开始了，我们的工作作也告一段落。回首过去的的一年，我们在工作中虽然然没出现大的过失，但在很很多问题的处理上还不到位位，以及工作中的一些小细细节没能做到很完美。我们们小组定期由王师傅组织召召开小组会议，总结问题，，及时改正。下面将上一年年度遇到的问题及需要改进进的地方总结如下，希望也也能给其他同事带来一定帮帮助： 1、语言交流技巧巧方面： (1)与用户户对话时，应仔细推敲，讲讲话要严谨，要讲究艺术。。多用“请”，使语气更缓缓和;向用户致歉时尽量用用“对不起”，不用“抱歉歉”，这样显得更真诚;遇遇到用户打来电话向我们问问候说“您好”时，尽量不不要再说回应“您好”，可可以用“请问您需要什么帮帮助”来代替;如需请用户户讲话时，可以用“您请讲讲”而不要用“您说”;不不要跟用户说简称，讲话要要完整规范，不要出现“漏漏保、招商、农业、工商””等词，或出现一些病句及及倒装句。语速要适宜，遇遇有老人或听力不太好的用用户，应适当提高音量并放放慢语速。 (2)在用用户电卡出现问题需要修卡卡时，应先向用户致歉，介介绍网点时，可以特意声明明“您稍等，我帮您找一个个最近的网点”，并向用户户解释清造成此现象的原因因，提醒用户以后插卡输电电尽量时间长一些，以避免免发生此类情况，使用户感感到我们对待工作是负责任任的，从而能体谅并配合我我们的工作，减少不必要的的争端;接到用户因故障停停电来电话询问时，要先向向用户致歉，并表明“保证证您用电是我们的责任，出出现故障我们肯定会马上处处理，尽快恢复供电，减少少停电给您带来的不便”;;因各家银行24小时购电电网点使用的不全是‘一卡卡通’，其名称各不相同，，答复用户时不应一 (3)接听电话时时要认真，注意听用户讲的的每一句话，全面分析用户户反映的问题，找出关键，，分清造成事件发生的责任任部门，尽快使用户的问题题得到解决;该讲清的一定定要向用户讲清楚，不要以以命令的口吻要求用户去做做什么，也不要随便承诺或或答复用户一些不确定性问问题和要求，讲话不能过于于罗嗦，避免使用户产生厌厌烦情绪，要换位思考，设设身处地的为用户着想;与与用户对话时，要占据主动动位置，不要光凭经验，讲讲话过于随意，并要注意答答复用户时要留有余地，给给自己留后路。 2、业务务及问题处理方面： ((1)新建小区，咨询有关关临时转正式用电问题： (2)关于于卡表退费问题： ,但用户如有特殊原因因可直接与相应属地网点联联系询问。 (3)关于于石景山校表问题： (4)当用户反映电表表表内开关合不上时，一定要要给用户核实电量，不管新新表旧表，因电表零度会自自动掉闸，不输入电量的话话开关也是合不上的，但这这种情况属于正常现象，请请用户购电即可。如经核实实不属上述情况就须请用户户断开室内所有电器及漏电电开关试试。因为家用电器器及线路很有可能导致线路路短路，从而使表内开关掉掉闸或合不上，只有将有问问题的线路断开后合表内开开关，才能准确判断表内开开关是否出现故障。但要记记住尽量不要让用户试插插插座，因线路短路可能会造造成打火，会有一定危险。。 (5)关于询问计划划检修停电范围的问题： (6)如接到用用户来电话反映我公司人员员在抢修现场由于某原因与与用户发生争执并有打伤用用户行为时： 这种事件就就不在我们服务范围以内了了，建议您可以采取法律手手段，找公安机关或拨打1110等来现场查清事实，，如确属我公司人员责任并并造成轻伤及以上后果的话话，我们工作人员就要负刑刑事责任了，且我公司也会会对其直接责任单位和个人人进行考核。 (7)如如接到单位电工来电话反映映处理内部故障，请我公司司配合停电的，尽量让电工工自行处理。因电工都应持持有电工本，并由劳动局专专业考试合格后才能取本，，凡持证者都应具有低压带带电作业技能，如确属电工工能力之外的工作，再酬情情安排。 (8)关于投投诉问题： (9)现发现现东城区一些居民表前都装装设刀闸，此闸是为了方便便处理用户内部故障的，产产权一般属于电力公司和房房产单位共有，两方均有权权处理。 (10)用户户室内漏电保护器旁有两个个按扭，一个是复位按扭：：当线路短路或漏电，开关关掉闸时，按一下此按扭开开关即可合上;另一个是试试验按扭(有t字型标志))：如果电表出线有电，按按一下此按扭，开关就会掉掉闸，如无动作证明电表出出线可能没电。一般情况下下，用户应每个月做一次掉掉闸试验以确定漏电保护器器是否正常。 3、工作单单处理及其它方面： ((1) 因现在发派工作单单已经开始考核，值班员在在记录地址时要详细准确，，内容应简明扼要，像一些些“望查看”、“电工已查查”、“请先联系”、“强强烈要求”等话没必要填写写，确有重要事情再注明。。一般的报修单尽量以统一一的格式填