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客服导医年终工作总结 客服导导医年终工作总结 尊敬各各位院领导： 首先要感谢谢领导对我的信任和支持，，是你们的信任和支持给我我带来了对工作的热情和信信心，随着导医新形象的树树立和咨询业务营业额的稳稳步提升，我们带着喜悦、、带着经验、带着对现状不不满、带着对新年的计划和和希望进入年，为更好的收收获，我将总结去年的经验验和不足，不断完善和提高高自己的管理水平，有效提提高部门工作质量。 在目目前的工作中，我主要负责责客服导医和咨询热线的管管理工作，根据拟定的工作作计划和领导的安排，本部部门工作顺畅，由于入职时时间短，现将工作3个月的的主要工作进行总结，敬请请批评指正。具体总结如下下： 1、客服导医的管理工工作 在实际工作中，，为体现热情的服务，导医医们人人做到为诊疗的顾客客倒一杯热水让其感受温暖暖、主动接送行动不便的顾顾客、为顾客提拿物品、引引领和现场解答顾客的疑问问等；特殊的工作岗位要求求，导医们长期站立，不许许趴靠工作台和擅自离岗走走动，使导医们的腿不同程程度的静脉曲张，一天下来来，腿痛腰困，但毫无怨言言；平均一天接待初、复诊诊顾客100人左右，重复复着：“您好”、“请问我我能帮您忙吗”、“请您稍稍等”、“对不起”等服务务用语，在礼貌服务中体现现我院的热情、周到和人性性化的服务。 在处理患者投诉方面，我本本着主动热情、周到耐心的的工作态度和为医院负责、、为患者负责、为自己负责责的工作原则，认真接待每每一件投诉并迅速转到院长长室，答复每一个咨询，最最大限度地照顾了医院和患患者利益的统一。针对我院院知名度不断扩大的新形势势，客服部建立了较为规范范的客户建议档案，认真了了解客人情况，收集客人建建议，最大程度地缓解顾客客情绪，为其他业务科室提提供便利的同时也优化了服服务质量。通过投诉首接服服务，拉近医患之间的距离离，丰富了我院的服务内容容，增加了医院的亲和力。。 导医台作为全院的第一一窗口单位，工作重、事情情杂、头绪多。针对这样的的实际情况，我从严格规范范、狠抓落实入手，加大了了管理的力度。在明确目标标和任务的基础上率先垂范范、以身作则，要求导医们们做的，自己首先做到，要要求导医们不做的，自己坚坚决不做。在工作中，量化化了工作，明确了奖惩，充充分调动了全体导医努力工工作，为我院争光添彩的积积极性和主动性，协调了科科室间的工作，带动了我院院的整体工作质量和效率。。 咨询热线工作 咨询热热线工作作为我院一个重要要服务窗口，其工作目前基基本属于正常、稳步发展阶阶段。3月来，从电话咨询询到预约就门诊量也不同程程度的增长，在吴总和董主主任的督导、帮助和接诊医医生的诊疗配合下，实现了了预约病人就诊率98%的的成绩，从而提高了社会效效益和经济效益；我主要做做了以下几方面的工作： 咨询师的岗位位制度； 、与咨询人员一一起研讨电话营销方案，提提高患者就诊率； 、在网网上及电话与众家医院热线线进行暗访交流和学习； 、根据患者信息进行初步的的市场调查和分析，便于更更好地开展工作； 、维护护出院病人的良好关系，让让患者通过我院良好的诊前前、诊中、诊后的服务使患患者显身说法，开发其身边边的患者，试图提高我院的的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 、由于自己对本地风土人情情知识欠了解，专业知识相相对欠缺，虽然工作中小心心瑾慎，但仍有紧张的感觉觉，有时难免出现差错。 、对导医们有时要求过于于犯教条主义，体现为个别别工作灵活性不够，有时不不能根据个人特点和个体差差别安排工作。今后将进一一步加强调查研究，做到根根据不同的人安排不同的岗岗位，发挥每个人最大的优优点与特长。 、由于客服服工作具有不可预见性和对对抗性，在处理过程中需要要有较强的沟通说服能力和和临机决定的能力，在工作作中有时会感觉这方面的不不足，需要在今后的工作中中进一步完善、提高自身素素质。 、电话热线方面的的不足主要体现为：相关知知识和经验较少，工作预见见能力不强；对市场信息了了解不够；专业知识不足，，没有做好员工的培训工作作。 三、工作建议 、院院领导应增加到一线巡视和和检查的次数，充分发挥质质检组的质检效力。 、医医生休息时应告诉导医以便便准确分诊。 、医院应尽尽量服务不同群体的需求，，满足低收入消费者，尤其其是咨询预约病人。 、加加强对全体医护人员业务技技能、服务管理和医疗法规规等知识的培训。 、开展展新的医疗技术服务宣传时时，应对全体人员进行宣教教，以免影响工作效率。 、让全员树立“顾客不满满危机”意识，让员工参与与院服务质量管理，创造最最大顾客价值。 、希望能能多给一些外出培训的机会会，以提高自身素质，更好好地为医院效力。 四、明明年的工作计划 、努力学学习医护专业知识，提高管管理水平； 、继续做好对对客户的调查、回访和跟踪踪问效工作； 、加强导医医工作的管理