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现代护理服务文化建设湖北民族学院附属民大医院 张翠兰一、护理服务文化概述 （一）护理服务文化的概念 护理服务文化是医院护理这一特殊社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。随着现代医学模式的转变，优质护理服务的开展，人们对护理服务文化有了新的要求。 （二）现代护理服务文化的特点 1. 创新性现代护理服务文化是一个全新的命题，主要实现以医疗为中心，以人的健康为中心的转变。研究服务的内在规律、实践理念、机制、管理和全方位创新。 2. 情感性 现代护理服务文化是一种情感性的亲情文化。医疗市场即是战场也是情场，要理解病人、尊重病人、关心体贴病人。建立一种忠诚的关系，必然换来服务对象的赞誉和宣传。 3. 实践性 现代护理服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化。始终贯穿并渗透于整个护理服务的全过程中。现代护理服务文化相对于其他领域来讲，更注重于人的价值和人的心理。注重质量，注重服务。因此对于护理人员，在为患者提供服务时，需要研究服务对象的不同文化需求。以求得心理上以及文化上的认同与支持，为他们提供高品位的服务。 4. 协调性 现代护理服务文化是一种管理文化，护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统。随着信息产业的快速发展，服务手段快速更新，服务整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他人员密切的配合才能确保护理服务系统功能的实现。 5. 社会性 现代护理服务是一个开放系统，社会文化为护理文化提供了依托和引导。因此护理人员不仅要着眼于院内服务也应走出医院，去向社会提供保健服务。护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，也向社会特定群体和其他服务文化起辐射和推动作用。 二、现代护理服务文化的创新性构建 （一）建立“大服务”的运行机制 1. 以“客户”观念置换“病人”观念 这种称呼上的转换，使护理人员“置换角色”的观念发生转变，让护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，从而树立“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替传统高高在上的观念。 2. 建立高效快捷的“大服务”运行机制 构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进护理服务文化的管理。 （二）建立“内部客户满意”机制 根据服务营销的理论，医院客户可以分为外部客户和内部客户两种。外部客户主要包括病人和病人家属，内部客户主要是员工。确立“内部客户”的概念，一是因为内部客户具有双重性，员工在工作时是内部客户，员工患病时成为外部客户；二是员工之间，部门之间也互为客户；三是内部客户满意是外部客户满意的前提和基础。 1. 优秀的“内部客户”是医院赢得客户和保留客户的关键，因其良好的服务态度和技巧会取得就医客户的信赖，有了信赖，就容易让客户产生依赖，甚至会舍近求远，认准你的服务。 2. 医院应形成“护理管理者以护士为本，护士以就医客户为中心，就医客户依赖医院”的医院经营循环链。 （三） 建立“以病人为中心”的现代医院护理服务文化思路 1. 主动换位，将“共情”运用到护理服务中 共情是由人文主义创始人罗杰斯所阐述的一个概念，是一种能够深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员要关怀客户，就必须了解他以及他的世界。必须要与他同在他的世界里，从内部去体会并认识客户的生活方式以及客户的目标与方向，这样才有利于与客户沟通。因此在护理服务过程中，护理人员要不断运用换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求自己。不断完善规划护理服务赢得主动，用假如我是一名病人或病人家属的一种态度去对待病人，服务病人。 2. 让主动服务上升到感动服务 感动服务是一种人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于把关注集中在日常细微的服务言行和服务措施上。激励全体护理人员将服务一次到位，一次做好。 3. 加强主动沟通 开展人性化服务需要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱，沟通的方式如语言沟通、形体沟通，心灵沟通，尤其心灵沟通是沟通的最高境界。他能让护患之间产生默契和心灵上的共鸣，从而使患者主动配合护理服务。 4. 提供温馨、细心、爱心、耐心的服务 在护理服务过程中，只要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，就能让患者产生一种回家的感觉，患者会非常满意我们的服务。 5. 充分调动病人的参与意识 充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗，一直到战胜疾病恢复健康。 三、创新护理服务文化行为 （一）提供人性化护理服务 所谓 “ 人性化服务 ” ，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务行为符合人们的生活规律和心理需要。 如：对