[饭店管理案例.docxVIP

案例1日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。他按了标有30层的键，当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼处不动了，无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15楼打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又没人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉。 大堂副经理首先向山本表示歉意，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小森得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小森赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15楼。拉开外门一看，发现电梯却停在15-16楼之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小森带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力排除故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。案例讨论问题【问题】1.这起电梯“关人”事件引起客人投诉，原因在于什么？2.酒店的电梯应该做好怎样的紧急预案？案例2案例简介某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。【问题】1.为什么会出现此类事件？2. 出现这种情况应该怎么解决？案例3案例简介8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们8月9日有没结的账单。当确认过没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。【问题】1.俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？2. 你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？案例4品牌经营策略 :品牌是一种名称、术语、标识、设计或是它们的组合应用，其目的是藉以辨认某个销售者或销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来；品牌经营指企业针对市场需求的基本态势，以企业理念为核心，以品牌为手段，通过品牌营销、品牌推广、品牌资产管理等各种经营方式以实现企业利益最大化的最终目标。2001年世界饭店集团300强排名第五的精品国际饭店公司(Choice Hotels International)是一个典型的主要依靠品牌经营战略迅速成长起来的饭店集团。它在短短二十多年的时间里主要通过品牌特许经营、多产品品牌组合、品牌营销等品牌经营策略实现了其在全球范围内的市场规模迅速扩大，品牌价值日益提高。截止到2004年9月，拥有8个品牌的精品国际已经在全球43个国家开设超过5000家饭店，拥有客房数44万多间；业务范围从经济型消费、中等消费到高档奢侈型消费，各种服务无所不包；服务对象包括商务旅游者、度假旅游者、大众旅游者、家庭旅游者、自由职业者等社会各阶层人士。加拿大西北商业旅行者协会连续三年