医院沟通总论2016解读.ppt

医院沟通---基本方式 医院沟通基本方式---语言：口头 医院沟通基本方式---语言：口头 如何通过语言的内容和方式来表达自己的感受： 什么是你想沟通的最主要信息? 什么样的语速、语调或者语气适合于沟通这些信息？ 根据语境使用合适的语句 练习使用重复来强调你的主要信息 何时以及如何使用幽默 医院沟通基本方式---语言：口头 医院沟通基本方式---语言：口头 医院沟通基本方式---语言：口头 医院沟通基本方式---语言：书面 医院内部: 报告、请示、总结、计划、其他 医患： 入院须知、医院简介、就医指南 专科介绍、技术介绍、医师介绍 医院规章制度、医保制度 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识 价格信息、知情同意书 信访答复、包括疾病咨询、 投诉 医院沟通基本方式---语言：小结 语言沟通的原则：选准沟通对象 明确沟通目标 适当语言技巧 及时进行反馈 语言沟通的技巧：传达、倾听、反馈、 重复、肯定、澄清、 反问、代述、鼓励。 医院沟通基本方式---语言：小结 ? 医院沟通基本方式---非语言 有的人可能会说,日常工作中我只采用语言沟通,从未采用非语言沟通,也取得了不错的效果.实际上,我们可能没有下意识的采用非语言的沟通方式,但却在沟通过程中不自觉得施工了该方式。为什么我们要采用这种非语言的方式呢，因为在沟通中单用语言往往不足以表达我们的意思。而且非语言沟通还能帮助表达我们的感情。 美国心理学家艾伯特.梅拉比安经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素对沟通结果的影响力的比率是： 医院沟通基本方式---非语言 身体语言的主要功能 1、帮助语言提供附加信息或强化有关信息 2、调节交流方式,增加相互信任 3、通过非语言方式增加沟通双方的亲和力 4、帮助对方理解沟通内容 5、表现功能 6、情感影响管理 7、协助完成沟通目标 医院沟通基本方式---非语言 1、非语言沟通的主要形式 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 医院沟通基本方式---非语言 非语言沟通的表达特征: ?身体常见姿势和运动及所表达的非语言信息 ——面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、愤怒等 ——肢体动作：强调、傲慢、开放的姿态、接纳的姿态、拒人千里之外的姿态等 ——接触：握手、拥抱、拍肩搭背 ——眼神：亲切、鄙视、热情等 ——点头：认可，摇头：不认同 ?非语言的沟通 ——要理解沟通对象的非语言含义 ——恰当使用自己的非语言表达方式 医院沟通基本方式---非语言 医院沟通基本方式---非语言：小结 沟通过程中可能会出现任何情况，尤其是话不投机的时候，可能会出现语言沟通方面的障 碍，但从理论上讲，保持语言的沉默是容易的，可是非语言活动却不会甘于沉默，他掩盖 不了沟通者的内心想法，它不可避免地表达出语言不能表达的内容，从而对沟通效果起到 积极或消极作用。所以说充分运用非语言沟通方式得到有效的沟通效果是一个非常有效的 工具和一个必不可少的手段，在这种情况下要尽可能地发挥非语言方式的积极作用。 积极的身体语言： 热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩 短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时 要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头 部运动，表示赞同。 医院沟通基本方式---非语言：小结 多采用积极的非语言方式： 热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和 力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加 情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让 对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可 适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适 当增加头部活动如点头等，表示赞同。 医院沟通基本方式---非语言：小结 避免消极的非语言动作： 眼神游离、小动作——说谎嫌疑 双臂交叉、二郎腿——抵触、抗议、不屑一顾、防范 脚腿不停抖动——内心紧张、不安 不必要的身体活动——内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光——死语言，不礼貌 医院沟通基本方式---倾听 沟通的目的不仅是学会说话，在沟通中更重要的是学会听话，要了解对方的暗示、言外之意，从而听懂对方的真正想法，既要通过倾听明确对方已说出来的需求，还要了解对方没有说出来的的需求以及潜