腾讯EC使用手册..docVIP

使 用 手 册 广东浦生科技发展有限公司 二0一四年三月二十日 总经理致辞 引言 4 1.1编写目的 4 1.2 编写范围 4 使用细则 5 2.1 个人方面 5 2.1.1 组织架构模块 5 1.1.2 在线客服 5 1.1.3 使用习惯 6 1.1.4整理客户与追踪客户 6 1.1.5 自我管理 8 1.1.6 整体通讯方式管理 8 2.1 团队方面 9 2.1.1 团队客户管理 9 2.1.2员工绩效考核 10 2.1.3 电话录音 11 2.3 公司方面 12 2.3.1 账号管理 12 2.3.2 权限分配 12 2.3.3整体掌控 13 六大承诺 14 注意事项 15 引言 1.1编写目的 本手册的编写目的主要是以下三点：首先，希望腾讯EC能够给我们的新用户您带来最流畅的体验度；其次，希望您刚加入腾讯EC之初，能够参照此本手册来完善您的使用过程；最后，希望我们的服务态度让您感觉到广东浦生科技发展有限公司全体员工的真诚与认真。本手册是根据目前腾讯EC在广东市场所使用的情况，同时结合腾讯EC的具体功能编写而成，同时欢迎您在使用过程中对我们提出更多的改进意见，鞭策我们不断的完善手册内容。 1.2 编写范围 本手册是立足于腾讯EC的详细功能，同时经过广东浦生科技发展有限公司全体员工的提前体验，适用于广东的所有正在使用腾讯EC的全部企业家。 使用细则 2.1 个人方面 2.1.1 组织架构模块 刚入司时对于公司整体组织架构以及公司人员的熟悉，便于新员工快速的融入集体（边打开我们公司的组织架构） 1.1.2 在线客服 在线客服作为网站接待的及时性以及建立了与QQ的互通性，其中包含了网页会话、QQ、手机、离线留言四种方式，全方位的24小时在线收集并储存客户（打开在线客服） 1.1.3 使用习惯 使用方式与QQ很相似、并且之前同事的客户可以持续通过QQ追踪（边打开自己的QQ好友列表） 1.1.4整理客户与追踪客户 首先，打开更多表明我们的客户导入方式可以通过excel表格导入，若客户不信可让客户提供客户表格进行导入，当然还可以通过多种方式录入，如单个建档、在线客服呼入、400电话呼入等等； 其次，从客户管理进入之后看到我们公司目前的客户分组以及标签，强调自己对于客户的分类跟进有条不紊； 最后，打开跟进计划，与客户分享我们公司的工作人员是如何使用公司的跟进模板自动跟进自己的客户，让您时时刻刻通过各种方式出现在客户的视线里； 1.1.5 自我管理 对于自己当日或者近期的工作都有详细的总结与评估（打开工作管理） 1.1.6 整体通讯方式管理 首先，电话必须通过EC端口拨打； 其次，给客户发送短信可通过渠道短信与手机短信，在客户跟进轨迹中体现； 再次，添加客户的QQ以及QQ交流，给客户发送邮件都必须通过EC端口； 2.1 团队方面 2.1.1 团队客户管理 更好的进行团队客户的管理，实时查看每个员工对于客户的录入以及跟进，一方面可以让经理更省心更用心的管理，另一方面可以更好的辅导员工对于客户追踪方面的成长（打开客户管理中的团队客户管理，直接搜索相应的客户，同时点击客户的名字处即可） 2.1.2员工绩效考核 对员工绩效的实时有效考核，包括员工客户的增长、工作效率的体现以及员工电话和QQ目前的工作状态都有详细而直观的报表生成（打开工作管理，会看到一个四种颜色组成的柱状图，也可以单独挑出一个部门的数据来呈现） 2.1.3 电话录音 电话录音及时有效，督促公司的整体电话情况，随时帮助员工的成长（这个是要建立在有电话宝的条件之下，电话宝是一头连接电话线，一头连接座机的） 2.3 公司方面 2.3.1 账号管理 员工流动，资料不会有任何的流动。跟客户分享我们公司如果有员工离职，那么只需把账号注销回收，对方的资料以及对于客户的追踪记录都将存储在EC的客户库里面，客户可以重新分配跟进，也可以等下一批新员工直接接手离职员工的工号（打开企业管理里面的员工账号） 2.3.2 权限分配 公司的整体员工的权限可以按照不同职级分配不同的权限，并举例说明我们公司可能销售经理就有查看团队客户的权限，而员工则只能查看自己的客户（打开企业管理里面的功能设置给客户看一下有哪些权限以及我们