(饭店服务心理与待客技巧+课程标准.docVIP

晋城市中等专业学校课程标准 饭店服务与管理 专业 饭店服务心理与待客技巧 课程标准 一、课程描述 课程名称 课程类型 教学时间安排 饭店服务心理与待客技巧 专业技能课程 第 4 学期，180学时 课程描述 紧跟高职教育和旅游行业形势的发展，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的旅游与酒店业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职旅游与酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事旅游与酒店管理工作奠定坚实的基础。 教学目标 素养目标 能力目标 知识目标 要求学生领悟对游客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析 和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养 在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上就是展示学生利用学案进行的主动学习的过程 基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，达到基础职业心理要求 工作任务 结合旅游与酒店管理专业的职业面向，通过了解社会对旅游与酒店管理专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。 工作过程 要求 1、素质考核：通过教师评价+小组评价+自评的方法，从出勤、安全、纪律、协作精神方面考核；2、实操考核：通过教师评价+小组评价的方法，从任务计划、任务完成情况、操作过程、工具使用情况方面考核。 岗位角色 酒店各部门基层工作人员 教学组织 与方法 角色扮演法 、工作任务导向法、3分钟演讲、大作业法 学习过程 要求 1、学生们及时反馈学习信息；2、同学们按时完成实训报告；3、小组讨论教学 教学载体 与设备 电脑、PPT 考核方法 理论考试 2、实践考核 二、课程教学设计 序号 学习情境 （企业工作任务） 学时 支撑知识点 技能要求 职业素养 评价 教学方法 1 前厅服务 40 前厅来客、主课、去课服务心理与待客技巧 个性化服务 专业知识、专业技巧、工作态度、仪容仪表、沟通能力 教师评价+自评 角色扮演法 2 客房服务 40 前厅来客、主课、去课服务心理与待客技巧 个性化服务 教师评价+自评 角色扮演法 3 餐饮服务 40 宴会服务心理与待客技巧、零点服务心理与待客技巧 针对不同宴会主题、客人情况进行服务 评价+自评 角色扮演法 4 康乐服务 20 健身、球类、水休闲服务心理与待客技巧 掌握客人心理情况，进行个性化服务 评价+自评 角色扮演法 、工作任务导向法 5 吧间服务 10 茶水、酒客、咖啡服务心理与待客技巧 掌握客人心理情况，进行个性化服务 评价+自评 角色扮演法 、工作任务导向法 6 VIP服务 20 政府、酒店、酒店自认VIP客人的服务心理与待客技巧 根据不同客人类型和心理情况，进行个性化服务 评价+自评 角色扮演法 、工作任务导向法 7 员工及管理者心理与调适技巧 10 员工及管理者心理与调适技巧 学习员工心理及调适技巧 评价+自评 讲授法 n 复习 2 机动 总学时 三、任务单元划分 序号 学习情境 任务单元 教学地点 参考学时 1 服务篇 前厅服务心理与待客技巧 教室 40 2 客房服务心理与待客技巧 教室 40 3 餐饮服务心理与待客技巧 教室 40 4 康乐服务心理与待客技巧 教室 20 5 吧间服务心理与待客技巧 教室 10 6 VIP服务心理与待客技巧 教室 20 7 基础篇 员工及管理者心理与调适技巧 教室 8 n 复习 复习 2 机动 总学时 四、考核方式 建立过程考核（任务考核）与期末考核（课程考核）相结合的方式，过程考核占55%，期末考核占45%。 考核方式 过程考核（55分） 期末考核（试卷） （45分） （实训课做N件产品） 素质考核 （10分） 实操考核 （30分） 工作页考核 （15分） 实施方案 教师评价+小组评价+自评 教师评价+小组评价 教师评价 考教分离，学校统一组织 考核标准 出勤、安全、纪律、协作精神 任务计划（5分） 任务完成情况（10分） 操作过程（10分） 工具使用（5分） 预习内容（3分） 过程记录（4分） 分析（8分） 题