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武汉生物工程学院 2012-2013学年第一学期期末考试试卷 参考答案及评分标准 课程名称：饭店管理基础 考卷类型：A卷 考试方式：闭卷 出题教师：钟思 参考专业：11级旅游管理专科 参考班级：11旅游管理1班 一、名词解释 （每个4分，共12分） 1、饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等各种资源执行计划、组织、指挥、协调和控制等职能，保证实现经营目标的一系列活动总和。 2、饭店形象（ＣＩ）：是指针对企业经理理念与精神文化，运用整体传给企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。 3、饭店人力资源管理：是指科学的运用现代管理学、社会学、心理学等原理，对饭店人力资源进行有效地开发、管理、使用和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，是其积极性、主动性和创造性得到最大发挥。 二、单项选择题（每小题2分，共30分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D B D D A C D A B C 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 B B A C C A C A D C 三、 多项选择题（每题2，共18 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 答案 ACD ABCD ACD ABCD ABCD ABCD ABCD BC ABC 四、 简答题（每题5分，共20分） （ 答案要点，需要适当展开） 1.简述你所了解的前厅部。 前台接待：办理入住、退房手续、兑换外币等。 商务中心：上网、打电话、传真、打印、复印资料、租用电脑。 礼宾部：车站、机场接送客人，运送行李、介绍房间布局、代客购物、泊车、行李寄存。 总机：转接电话、叫醒、开关线。 2. 简述饭店产品的特点。 （1）生产与消费的同时性。（2）价值的不可储存性。（3）服务的不可捉摸性。（4）具有综合性和季节性。（5）服务无法进行事先进行质量检验。（6）服务容量的有限性（7）服务的产出难以定量化。（8）服务的对象是人而不是物。（5点以上可得满分） 3. 简述饭店的安全类型。 （1）以偷盗行为的犯罪行为。（2）火灾。（3）名誉损失。（4）逃账等财产安全问题。 （5）其他安全问题。 4. 简述人力资源管理六大模块。 (1)人力资源规划。（2）员工招聘与配置。（3）员工培训与开发。（4）薪酬福利管理。（5）绩效管理。（6）劳动关系。 五、 论述题（每题10，共20分）答题要点： 1. 论述我国饭店业的发展趋势。 （1）国际饭店集团规模扩大，新业态不断涌现。表现在规模越来越大，交易越来越频繁；国家饭店体系不断完善；住宿业新业态的诞生与扩展。（2） 品牌化称为重要的营销战略。（3）新的营销理念改变着饭店的营销方式。（4）文化因素发挥着重要的作用。（5）绿色饭店从理念走向现实。 2. 如何为客人提供多样化、个性化的服务？ 现在客人越来越重视个人的意识，对饭店服务的需求越来越趋向于个性化、多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化个性化的服务，这对档次比较高的饭店尤为重要。 微笑服务，微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在服务的全过程中无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。 超常服务，超出常规的方式为满足客人偶然的个别的特殊的需求而提供额外的服务，这种服务一般是可以超出客人的期望，给客人带来一份意外的惊奇给，最容易客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。 家庭式服务，努力制造一种家庭式氛围，让客人感受到温馨、舒适、自然的家的感觉。 嗜好服务，有针对性的规范的提供个性化服务，根据客人的客史档案和嗜好需求，将服务投其所好。 感情服务，将自己投入到服务中去，真正的从心里关心和理解客人，是自己的服务有人情味，让客人倍感亲切。 武汉生物工程学院 2012-2013学年第一学期期末考试试卷 参考答案及评分标准 课程名称：饭店管理基础 考卷类型：B卷 考试方式：闭卷 出题教师：钟思 参考专业：11旅游管理专科 参考班级：11旅游管理1班 一、名词解释 （每个4分，共12分） 1 饭店计划管理：是指饭店通过分析外部环境和内部条件，用目标管理的方法，编制计划、实施计划并对计划的实施过程进行控制，以实现饭店效益的管理活动。 2 饭店服务：是指饭店借助于饭店的有型设施，为满足宾客的各种需要而为她们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。 3饭店安全管理：是指饭店