超市满意度调查.docVIP

超市满意度调查 ?一．研究目的及意义 ?（一）研究目的 ????通过对永盛成超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理变化，根据分析的结果，提出企业有效的市场经营策略。根本目的在于提高顾客对超市及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。 ?（二）研究意义 为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须重视顾客的态度。这样满意度指数的调查你、变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高，企业盈利越高。 顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。 顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。 二．国内外研究进展 （一）国外研究进展 顾客满意这个观念是在20世纪80年代由日本、欧洲各国兴起。国外学者有以下观点： day(1975)提出，顾客满意度有四部分组成，分别为消费者感知、消费者的期望、消费额和消费过程中感知的代价及满意的评价必须是在实现消费之后作出的。[1]hwoard和sheht(1969)则认为。消费者在实现购买的过程中所付出的代价与所得到回报能否达成一直的感知状态。飞利浦(2001)指出[2],顾客满意是顾客通过对产品或服务消费过程后所产生的感知效果与预期对比，形成了所谓的愉悦或是失望以及不满意的自我感知状态。还有一些学者把顾客满意解释为对于消费后满不满意是顾客对其购买的产品或服务与预期质量间呈现不一致的评价或状态。近年来，许多学者关于顾客满意度的概念都持有不同意见，争论也比较激烈。 一般分为两大理论，基本都针对满意度的心理学来源不同：逐步积累后呈现的顾客满意以及在特定环境下产生的满意状态[3]。前者为顾客从对某种产品或某中服务的消费过程中一直以来全部消费经历的总体的体系评价，这是持续购买某种产品或服务后才产生的心里感知。后者的解释为消费者对某种产品、服务的消费经历中的特定交易所产生的感知状态。对于消费者在这种特定时间、地点以及特定环境中所产生的短暂感知程度。 顾客满意度指数（customer satisfaction index,csi）之所以成为一个企业的风向标，是因为它可以及时的掌握整个企业自身以及行业内状况，通过计算方法可以统计出目前的指数，与之能与之前的业绩对比确定完成目标的考核指标，及时指导企业的发展方向，树立企业在市场以及消费者心中的形象与地位。费耐尔博士第一次运用计算方法与模型，在1989年瑞典统计局联合美国密歇根大学质量研究中心共同建立了瑞典的顾客满意度指数（sweden customer satisfaction barometer）,之后被广泛成为scsb,在其平稳运作了多年后被列为瑞典经济的风向标[4]。此后，世界各国也纷纷效仿，在1995年，中国台湾地区、加拿大以及新西兰在本地也开展了建立各个兴业的顾客满意度指标。从1998年至2000年短短两年间，亚洲地区的韩国、新加坡、马来西亚。欧洲的瑞士、包括欧盟的英国、法国等部分成员国都纷纷启动类似计划。到目前为止，欧洲已经初步建立了顾客满意度指数体系[5]。 acsi（american ?customer satisfaction index）模型是费耐尔博士1994年在美国建立并应用[6]。 （二）国内研究发展 ????目前，我国对于顾客满意度指数的研究更广泛的体现在综述和文字性表达。近年来不少学者都开始了对顾客满意度指数进行计算和定量分析[7]。因为国外的研究成果已经相对比较成熟，所以我国学者在对其研究中，以各国满意度指数研究结论为基础，展开我国顾客满意度指数研究，并指出在我国的开展此研究的意义和目的。可以说，在当今社会乃至全球经济中，顾客也就是消费者无疑是所有企业生存的决定因素，顾客决定着企业的生存和发展。企业尤其是服务行业一定要以顾客是核心的宗旨，不断揣摩顾客的购买心理，企业才得以长久发展。那么对顾客进行满意度指数调查就显得尤为重要，只有这样，企业才能第一时间得到第一手资料，从而达到顾客的忠诚度，使企业能更好的发展。相反，存在问题也会直接体现在满意度调查结果上，企业能及时改正，减少风险，最终达到双方双赢的目的。那么，只从定性描述上进行研究，也只是强调了对于满意度指数调查的重视，并没有实际的指导意义，操作性不强。所以，要用科学的方法，在满意度调查基础上，对样本进行细致统计，结合定量分析，建立可信度模型，并对模型变量进行数据统计，结合数学方法，计算出企业真正需要的指标和数据，才能真正知道企业运行的方向。 中国的顾客满意度指数模型(ccsi)与欧洲顾客满意指数模型（ec