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业务流程优化思路和方法 传播管理科学 成为企业信赖的专业管理顾问 业务流程优化思路和方法 信息化建设对于中国企业来说已不再陌生，但前期效果实在差强人意。以致 企业信息化建设被称为“IT黑洞”。造成这种结果的原因很多，如管理软件系统 不成熟，系统实施队伍经验不足等，但核心的问题是信息化建设并没有与适合企 业的管理体系相结合。 企业信息化建设是以信息技术应用为基础的管理改造过程。业务流程优化过 程不是单纯的管理技术问题，必须考虑现有和未来的信息技术应用，即应利用信 息技术的手段固化管理体系，并提高信息交互速度和质量。 业务流程优化的过程 首先是现状调研。业务流程优化小组的主要工作是，深入了解企业的盈利模 式和管理体系、企业战略目标、国内外先进企业的成功经验、企业现存问题以及 信息技术应用现状。两者间的差距就是业务流程优化的对象，这也就是企业现实 的管理再造需求。以上内容形成调研报告。 其次是管理诊断。业务流程优化小组与企业各级员工对调研报告内容协商并 修正，针对管理再造需求深入分析和研究，并提出对各问题的解决方案。以上 内容形成诊断报告。 基于信息化平台的客户服务流程 最后是业务流程优化。业务流程优化小组与企业对诊断报告内容协商并修 正，并将各解决方案细化。 具体的业务流程优化的思路是：总结企业的功能体系；对每个功能进行描述， 即形成业务流程现状图；指出各业务流程现状中存在的问题或结合信息技术应用 可以改变的内容；结合各个问题的解决方案即信息技术应用，提出业务流程优化 思路；将业务流程优化思路具体化，形成优化后的业务流程图。 业务流程优化的方法 目前，业务流程优化有两种方法，即系统化改造法和全新设计法。 其中，系统化改造法以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、 传播管理科学 成为企业信赖的专业管理顾问 整合以及自动化（ESIA）等活动来完成重新设计的工作。全新设计法是从流程所 要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企 业的具体情况和外部环境。一般来说，外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采 取系统化改造法，以短期改进为主；而在外部经营环境处于剧烈波动状况时，企 业趋向于采取全新设计法，着眼于长远发展而进行比较大幅度的改进工作。从多 数单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法，而且最好用流程 图形式表现出来。 在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需要经过多个环节才能得 到响应。然而对于网络化的企业来说，其管理理念之一是对客户需求的“快速响 应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信息化平台的新的客户服 务流程就应运而生，如图所示。 客户信息进入新系统后，其诉求立刻在企业诊断系统中得到响应，诊断系统 直接向各相关部门发出指令，指挥相关部门解决客户的具体要求。同时，整个服 务过程进入知识库，供故障研究与分类部门进行深入分析和总结。这样，一个自 动化的“快速响应”系统就形成了。 业务流程优化顺序 常见的业务流程优化的工作顺序是，首先进行组织建设。组织建设是业务流 程优化的前提，因而需要建立由专业人员参加的业务流程优化执行小组，并任命 一位具有高层决策权的领导担任小组负责人。 执行小组的主要职责包括描述、分析和诊断现有的业务流程，提出改进计划， 制订并细化新流程的设计或改造方案，最终落实新方案。 有了项目小组之后，就要制定企业业务流程优化目标，明确列出业务流程优 化的范围，启动业务流程优化工作： 首先是执行小组组织企业各级员工描述企业流程现状，进行岗位职责描述， 绘制流程；其次是分析并找出阻碍目标实现的制约因素；最后执行小组向企业领 导汇报并得到确认后，开始设计业务流程优化方案。初步方案出台后，还要研讨 与分析比较新的流程效率与效益以及可行性，从而确定优化方案。 传播管理科学 成为企业信赖的专业管理顾问 业务流程优化的思路 业务流程优化过程实质上是管理再造或优化的实施过程，企业战略定位的变 化和战略思路的改进最终都在业务流程中体现，反过来说，可以利用流程优化的 手段来规范和提升管理体系。 基于以上思想，首先要对当前企业的管理体系进行规范和提升。其基本核心 思想是：学习国内外先进企业经验，对目前企业的经营和管理模式的定位进行研 究，找出其存在的问题和差距，结