微信服务平台技术方案建议书.doc

上海银行客服平台2.0项目微信服务系统 项 目 建 议 书 深圳市云软信息技术有限公司 二〇一三年九月 目录 术语定义 7 第1章 概述 9 1.1 项目背景 9 1.2 现状分析 9 1.3 建设目标 10 1.4 公司简介 11 第2章 业务需求分析 12 2.1 总体需求描述 12 2.2 角色分析 12 2.2.1 系统管理员 12 2.2.2 运营管理员 13 2.2.3 运营分析员 13 2.2.4 营销管理员 14 2.2.5 客服坐席 14 2.2.6 质检坐席 14 2.2.7 客服班长坐席 15 2.2.8 留言处理 15 第3章 平台架构设计 16 3.1 设计原则 16 3.2 总体架构设计 18 3.2.1 逻辑架构 20 3.2.2 部署架构 21 3.2.3 系统技术介绍 23 3.3 平台接口设计 26 3.3.1 接口设计原则 26 第4章 系统功能设计 28 4.1 多渠道接入 28 4.2 微信子系统 28 4.2.1 用户绑定和解除绑定 28 4.2.2 信用卡业务查询 32 4.2.3 信息推送 39 4.2.4 交易功能 42 4.2.5 借记卡 54 4.3 消息处理子系统 65 4.3.1 渠道适配模块 66 4.3.2 多技能路由策略 69 4.3.3 坐席接入模块 71 4.3.4 客服机器人 77 4.3.5 微信系统消息格式处理模块 80 4.3.6 业务功能 81 4.4 客服子系统 85 4.4.1 系统设计 86 4.4.2 业务功能 87 4.4.3 客服管理 91 4.5 运营管理子系统 92 4.5.1 系统设计 92 4.5.2 营销模块 93 4.5.3 留言管理 100 4.5.4 可视化导航配置 102 4.5.5 组织机构管理 107 4.5.6 业务参数配置 107 4.5.7 质检管理 108 4.5.8 系统管理 109 4.5.9 其他功能 111 4.6 报表子系统 112 4.6.1 运营报表 112 4.7 外部接口子系统 117 4.7.1 概述 117 4.7.2 外部接口 120 4.7.3 系统接口 120 4.8 软件功能清单 123 第5章 设备配置方案 145 5.1 刀片服务器列表 145 5.2 第三方软件 146 第6章 工程实施方案 147 6.1 概述 147 6.2 项目人员组织 147 6.2.1 组队模型 147 6.2.2 管理人员设置 149 6.2.3 项目组成员 150 6.2.4 项目分工界面 152 6.3 项目过程模型 152 6.3.1 过程模型 153 6.3.2 敏捷开发理念 155 6.3.3 版本迭代模式 157 6.4 项目进度管理 158 6.4.1 项目进度规划 158 6.4.2 项目进度控制 159 6.5 项目质量管理 160 6.5.1 质量管理体系 160 6.5.2 质量管理措施 161 6.5.3 质量控制流程 162 6.5.4 项目变更管理 162 6.6 项目沟通协调 163 6.6.1 沟通措施 164 6.6.2 冲突因素 164 6.6.3 解决冲突 165 6.7 项目风险管理 166 6.7.1 风险评估 167 6.7.2 风险应对 168 6.7.3 风险跟踪 169 6.7.4 风险管理组织 170 6.7.5 小结 170 6.8 项目现场管理 171 第7章 测试验收方案 173 7.1 验收标准 173 7.1.1 功能项测试 173 7.1.2 业务流程测试 173 7.1.3 容错测试 173 7.1.4 安全性测试 173 7.1.5 性能测试 174 7.1.6 易用性测试 174 7.1.7 适应性测试 174 7.1.8 文档测试 174 7.1.9 用户有特别要求的测试 175 7.2 测试用例编写方案及标准 175 7.2.1 编写原则 175 7.2.2 衡量测试用例设计的质量标准 175 7.2.3 测试用例与开发的对应关系约定 176 7.2.4 测试用例类型约定 176 7.2.5 测试阶段、类型与执行角色的关系约定 176 7.2.6 测试用例清单 177 7.3 测试策略 177 7.3.1 数据和数据库完整性测试 177 7.3.2 接口测试 178 7.3.3 集成测试 178 7.3.4 系统测试 179 7.3.5 用户界面测试 180 7.3.6 压力测试 181 7.3.7 负载测试 182 7.3.8 强度测试 182 7.3.9 容量测试 184 7.3.10 安全性和访问控制测试 184 7.3.11 配置测试 185 7.3.12 安装测试 186 7.3.13 文档测试 187