本科毕业设计论文-热线服务营销中心服务质量管理内部度量体系 资料.docVIP

目 录 1 目的 5 2 适用范围 5 3 服务质量目标的拟定 6 3.1 标准的拟定 6 3.2 定期的评估与修订 7 4 服务监控的原则 8 4.1 覆盖所有服务渠道 8 4.2 全过程的监控 9 5 监控标准的拟定 11 5.1 质检定位 11 5.2 监控标准拟定的原则 11 5.3 各服务渠道针对的监控点 11 6 监控的方式 14 6.1 内部拨测： 14 6.2 业务测试与指导 14 6.3 话务监控 15 7 附件 16 7.1 IVR监控流程 16 7.2 市场部新业务信息监控流程 17 7.3 综合投诉工单处理检查流程 18 7.4 非语音业务监控流程 19 7.5 电话呼入监控标准模板 20 7.6 电话呼出监控标准模板 23 7.7 工单处理员工单处理及时率、准确率和连线质量检查标准 26 7.8 综合处理员工单处理及时率和准确率检查标准 27 目的 通过质量标准的拟定，定期的监控评估，积极的在职辅导以及对服务质量的确认改进，形成良性持续上升的闭环运作 PDCA循环上升示意图 适用范围 适用于热线服务营销中心质量管理班。  服务质量目标的拟定 标准的拟定 服务质量标准的拟定步骤 第一步 由业务支撑室以可持续改善为导向，以配合公司发展战略、客户要求及感知以及员工的进步为重心拟定服务标准大纲及服务标准草案； 第二步 将服务标准草案发至质量管理班、前台员工及后台支撑部门征求各方意见，为保证标准的公正、运行顺畅，建议由多方人员进行讨论，如：质检参与主要意见（50％），现场管理人员及值班经理（20％），普通员工（10％）以及通过问卷或邀请部分客户参与（20％），提出征求意见汇总处理表，完成标准草案稿。对标准报批稿进行审核对不符合报批要求的，退回，限时解决问题后再行审核。形成评估问题，设计评估的框架，主要包括评估的内容、重点、标准、指标和前提条件等。确定信息的来源、类型和采集方式选择评估的方法和工具根据评估活动的特点，选择适当的方法和工具。如果由于问题的特殊性以至于找不到成熟的方法，则应考虑对现有的方法进行改进，或开发新的方法及工具。保证其能力、经验和专业知识结构适应评估设计的要求评估各阶段、各步骤所需要时间。信息收集的过程包括设计抽样方案、调查问卷和调研提纲，发放及回收问卷和调查表，问时按照评估设计的要求，进行各种数据信息的调查，包括案例调查。专题面访、实地调研及采集信息等。对采集的各类数据信息进行分类和整理，和初步分析，为综合评估做准备。在完成数据检验和初步分析之后，如果某些关键数据信息缺乏、不符合要求或难以确定其置信度，则需要采取补救措施，进行必要的补充调查。 运用的评估方法，对数据信息进行分析，分别形成对评估问题的判断 全程化监控 监控标准的拟定 质检定位 管理与服务并重 首先是支持者的角色，只有很好的服务于座席,才能最终为客户提供优质的服务。 从管理角度出发, 提出独立评价与处理意见, 而不至因为小团体利益而文过饰非，要对质量负责。 积极的辅导与监控并重 对于出现的问题首先是进行正面的辅导，质量管理员在辅导的过程中，在态度上一定要真诚，不要使用命令和责问的口气，给座席带来负面的心理压力；在指导问题时候内容要具体。要具体说明座席在表现上的细节以及表现所带来的结果和影响。 用标准的欢迎词去问候客户 在适当的时间问及使用客户的名字 理解客户的需要 用适合的结束语去结束对话 亲切的语调 适当的措词 说话清楚 适当的回应 感同身受 解释客户需等侯的原因 服务准确性 有效地及精确地去处理需求 提供准确的解决方法 解决问题 一站解决 全面解决 电话呼出 招呼语 使用规定的招呼语 有询问客户的姓名 有在通话中使用客户的姓名 控制谈话的技巧 能快速让客户清楚此次外呼的目的 能运用提问技巧了解对方的思想 能积极聆听客户对产品的反馈并做出相应回应 当客户拒绝时，能了解客户拒绝的原因并进行游说 当客户对产品有不同意见时不去争辩 不贬低其他同类的产品 不做超出权限的承诺 对暂时不能进行的谈话能主动预约时间 结束语 感谢客户配合 留下我们的联系电话，请客户有需要时联系我们 业务知识 熟知产品特点，并能用精练语言阐述 熟练掌握与同类产品的不同点，并能针对性推荐 总体表现 非语音业务监控（包括电子邮件、传真及短信） 恰当称呼 正确答案 文本格式 语法结构 顾客信息准确性 反馈回复及时性 网上营业厅 操作界面是否友好，人性化 内容是否全面并能及时更新 系统运行是否正常 信息是否能够及时更新 客户投诉建议及往来邮件是否有专人及时接收处理 对于市场部新业务信息的监控 目的：最终是为了对