酒店质量检查手册（HotelQC）..docVIP

酒店质检计划书 为保证员工重礼、守则、高效，便客宾享受高星级服务，酒店成立质检组。 一、质检组的工作任务 负责协调各部门落实酒店各项规规章制度和督促各部门落实各项工作计划及安排。 二、质检组的性质 质检组是一个相对独产的纪律稽查部门，直接受董事会领导，并直接对董事会负责。 三、质检组的组成 组长：由各部门经理轮流担任，每任期为半个月（以15号为界），顺序为保安部、房务部、餐饮部、沐足部、娱乐部、财务部、工程部。 组员： 专职组员； 各部质检负责人：各部根据需要设数名主管级以上人员作为部门质检负责人，接受酒店 质检组的领导，负责本部日常质检工作，并代表部门参加质检组召集的质检会议（每半月末组织召开一次质检例会，总结质检工作和提交当届质检报告）。 四、质检组工作内容 负责酒店服务质量检查，督促各部门各项工作计划及安排的落实，评审酒店各项规章制度和操作程序的合理性。 具体包括： 负责巡查酒店各区域，检查酒店各项规章制度落实和执行情况； 督导各部质检负责人的工作； 评审酒店各项规章制度和操作程序的合理性，配合各部门修正和完善规章制度、操作程序； 召集质检有关会议； 落实奖惩制度； 汇总质检情况，每日出一份质检日志，每半月末出一次质检报告。 五、质检工作流程 1．专职组员：每日不定时巡查酒店各区域。 2．各部质检负责人：每日例行检查各部门质检工作。 质检组一旦发现质检问题，将按以下步骤执行质检程序： 填写“质检结果通知单”（一式三份），详细记录质检中发现的问题。如属员工违纪，将及时请当事人签名确认（如客人在场，则需回避客人）； 将填写好的“质检结果通知单”与相关部门经理签字确认整改时限和处理决定，之后将“质检结果通知单”分别送交相关部门和人力资源部，质检组备档一份留查。 相关部门在接到质检组送交的“质检结果通知单”后，在整改时限内将处理结果反馈给质检组和人力资源部。 相关部门在接到质检组送交的“质检结果通知单”的落实情况，如在已经确定的整改时限内未见处理结果或处理过程超出了已经确定的整改时限，而相关部门没有合理的解释的情况下，对部门负责人予以下“黄单”处理。 质检组每半月最少一次组织部门质检负责人进行联合质检检查。 每半月末由质检组组织部门质检负责人，召开一次质检例会，总结质检工作和提交当届质检报告。 六、质检纪律执行的方法 1．质检纪律执行采取扣分的方法。 2．每分为人民币伍元。 3．员工每项违规若情节较重、态度不好可以加倍处罚。 每项违规中若造成损失，一般赔偿后再扣分。 《员工手册》中的行政处罚按相应条款执行。 所有的被扣分罚款，财务应作为专款立项，用以奖励优秀员工或先进部门。 对于质检过程中出现的责任不明确或质检标准不清楚的情况，将交于董事会定夺。 七、质检组成立的时间安排 1．八月二十日前，确定质检组专职组员的名单。 2．八月二十五日前，各部门提交部门质检员的名单。 即日将“质检计划书”和“中明酒店服务质量检查细则”公布。 “质检计划书”和“中明酒店服务质量检查细则”公布后，各部门及时对所属员工进行培训。 九月一日始，正式开始质检。 服务质量检查细则（暂定稿） 一、公共部分 项目： 扣 分 1．串岗或容留串岗，未造成后查。 1分 2．不按规定存放自行车、摩托车。 1分 3．个人卫生不符合要求，如未修指甲、衣装不整洁、身上有异味等。 1分 4．未提前十分钟打卡，但在上班时间前到达者。 1分 5．接、打电话口气生硬、不用敬语。 1分 6．服务不整齐，如有破缝、皱折、掉扣等。 1分 7．皮鞋不清洁、光亮、有鞋钉或布鞋破损。 1分 8．穿着裙带装的女员工未穿肤色袜子或男员工未穿黑色袜子破洞。 1分 9．女员工过肩长发未用头花扎起、刘海过眉、发型怪异染发。 1分 10．女员工当值时未化淡妆，使用味浓化妆品，涂有色指甲油。 1分 11．戴首饰（除结婚戒指）。 1分 12．男员工头发过长、留鬓角和胡须。 1分 13．口腔不清洁，口气较重，如有食品味、酒味烟味等。 1分 14．员工牌未按指定位置佩戴或当值时精神不佳。 1分 15．不按规定走员工通道。 1分 16．站姿不合规范，如依偎物体、单脚独立、双手叉腰等。 1分 17．坐姿不合规范，如前俯后仰、摇腿绕腿、半躺半坐。 1分 18．行走不合规范，如摇头晃脑、吹口哨、手插口袋、拉手、搂腰搭背、奔跑、跳跃。 1分 19．当客人走向岗位时，没有停下工作招呼客人。 1分 20．两位以上客人时，与其中一位过分亲热，或长时间倾谈，冷待其他客人，对客人不一视同仁。 2分 21．客人的询问回答：不知道。把客人的问题当皮球踢来踢