63物业公司服务提供控制规程doc参考.docVIP

物业公司服务提供控制管理标准规程 1、目的 对于服务提供过程有关的各个环节和因素进行控制和管理。以符合ISO9001：2000标准条款的要求，确保各生产和服务提供过程按规定的方法在受控状态下进行。 2、范围 本程序规定了生产和服务提供过程控制内容和方法。适用于对生产和服务提供过程的控制策划与实施、确认、标识和可追溯性、各科财产、产品防护等环节进行有效控制。 3、职责 3.1各分公司﹙项目部﹚、物业管理部、综合管理部作为主控部门，负责召集、主持工作小组会议，分别策划物业管理和新增服务项目控制所需的相关制度。 3.2物业管理部负责新增物业管理项目、物业管理顾问工作服务提供。应各分公司﹙项目部﹚的要求，提供咨询或参与已有物业管理项目服务提供变更的策划。 3.3综合管理部负责新增服务类别的服务提供。 3.4各分公司﹙项目部﹚负责已有物业管理项目服务提供及变更的策划。 3.5各相关部门派质量负责人参加工作小组，具体落实规章制度编写工作，并按规章制度实施服务。 4、工作程序 4.1生产和服务提供的控制 4.1.1本公司新增和已有物业管理服务提供的策划，分别由物业管理部、各分公司﹙项目部﹚主控，主要有保洁、绿化、治安消防、房屋设备设施维修、客户接待、特约服务、入住及装修管理、突发事件处理、租赁服务等。新增服务类别由综合管理部主控。 4.1.2主控部门根据服务要求制定各岗位的服务规范，作为工作依据和服务准则。 4.1.3公司为各部门提供适宜的设备、服务的物资基础，各部门员工严格按操作规程操作，并进行适当的维修，对公共设备的维护和保养，保持规定的设备能力。 4.1.4依据合同，保证管辖区治安、消防等至关重要的服务过程，安排24小时监控和报警，为管辖区提供安全的保障，使顾客安心。 4.1.5各部门制定服务质量标准，作为各岗位服务质量检查时的依据，通过日检、月检、层层监督，使服务质量受到监督管理，必要时采取纠正和预防措施，不断改进服务质量。各部门所提供的各种服务未被检查合格﹙包括对客户维修中检查﹚，不得放行或交付。 4.1.6对客户服务交付后发现质量不合格时，重新提供服务并负责保修期内的保修。 4.1.7主控部门分别在其业务范围内，收集客户投诉、意见和建议，并定期发放调查表和进行电话回访、客户回访，广泛征集客户对服务工作的评价，作为改进服务质量的依据。 4.2生产和服务提供过程的确认 服务提供部门，负责对本部门设计的特殊过程进行监督和检查。 4.2.1日常对客户服务过程中有些是特殊过程，即对顾客提供服务后，问题才有可能显现出来的服务项目，如秩序维护突发事件的处置、消防管理工作等。 4.2.2公司通过以下措施对特殊过程实施控制。 ①选派经过培训合格的人员，特殊工种应持证上岗。 ②对特殊过程适用的设备进行确认。 ③特殊过程应制定相应的控制文件。 ④建立相关的监控记录。 ⑤秩序维护、消防工作中的突发事件应执行《应急准备和响应控制程序》。 4.2.3当生产和服务提供过程发生变化，尤其是公司新增服务项目时，由服务提供部门组织对特殊过程进行再次确认、调整，以获取服务过程提供的持续性改进。 4.3标识和可追溯性 公司建立《标识和可追溯性管理规定》对标识的使用管理实施控制，确保服务、环境标识、安全标识的有效性、唯一性和可追溯性。 4.3.1各部门根据本部门服务内容及范围自行设计标识式样，经公司主管领导审批。 4.3.2公司标识的种类主要有采购物品标识、工作服和工作牌、辖区内道路标识、交通标识、停车场标识、设备运行状态标识、基础设施标识等服务类标识和检验状态标识。 4.3.3财务部队采购部的物品填写物品卡，做好标识，物品检验状态分待检、合格、不合格、已检待判定四种，仓库管理员负责根据物品检验结果，采用记录和分区放置的方法进行标识。 4.3.4办公室统一发放工作服和工作牌，各部门领取工作服和工作牌时，应填写工作服、牌发放登记表。 4.3.5各分公司﹙项目部﹚负责对公司内的设备运行状态、基础设施等服务类标识进行统一制作和安装。 4.3.6对各部门依据《记录控制程序》，保存服务、环境质量记录，以便识别。 4.3.7当标识丢失或损坏，由各部门根据具体情况确认原标识内容，重新装置或修复。 4.3.8各部门相关人员记录并保持唯一性的标识，执行情况检查，检查结果填写在标识登记/检查记录表中，并存档。 4.3.9当有追溯要求时，质管部负责规定追溯的标识和追溯途径，明确追溯部门，以实现可追溯性。 4.4顾客财产 4.4.1接触顾客财产的各部门，负责公司控制下或公司使用的顾客财产的控制。 ①识别、验证和保护顾客的房屋、车辆﹙机动车、非机动车﹚、封闭钥匙等。 ②验证、维护顾客的设备、设施。 ③收发、保护顾客邮件。 4.4.2控制要求 ①当顾客财产在公司委托管理范围内时，各相关部门应