如何做到客户满意化.pptVIP

如何做到客戶滿意化 經營顧客心 The Customer Driven Company by Richard C. Whiteley 經營理念 處事以誠 行之以敬 言行一致 經 營 守 則 品質政策 品質全面化 作業標準化 顧客滿意化 企業最重要的目的是創造顧客及滿足顧客的需求 產品品質 服務品質 (以顧客為念的)品質座標 兩層品質, 七項要素 塑造 “以客為尊” 之公司理念 多傾聽顧客之聲音 擷取贏家經驗 以 “待客之道” 善待員工 掃除爭取客戶之障礙 行動與考核 以身作則 以客為尊 – 從建立公司理念開始 我們要造好支架 如果可能的話, 賺點錢 如果必要的話, 賠點錢 但, 永遠要造好支架 顧客抱怨正是商機 顧客永遠是對的 – 你只管聽客人的話, 然後照它們說的去做, 就對了 以客為尊之行為模式 – 1. 定位客戶 2. 比客戶了解客戶　 3. 人人皆設想客戶之需求與期待 - 我們能滿足多少？　競爭者能滿足多少？　如何能滿足, 取悅客戶 向高手學習 – 我是好海綿, 吸收觀念並加以利用 找出問題所在 – 你是輸在哪裡 選擇能替你解決的人或公司 – 供應商, 同業, 顧問公司, 顧客 做好事前準備 – 先研究自己的問題點 出門拜訪 – 不妨多找公司的人陪同 任務後簡報 – 整理整合所帶回之資訊 化學習為行動 – 所學＋對策-實施 將所學傳遍全公司 – 全面性之施行方法 以成績向老師証明 – 告訴他們你學到了什麼 重複循環 – 持續改善 員工快樂, 企業賺錢 – 滿足顧客是第一, 也是永遠的一種心態與行為……是一種每一分每一秒的執著 將“顧客滿意”置於所有目標之上 每一人皆須對品質即顧客滿意有所執著 每天評量顧客的滿意度 雇用喜歡他人即顧客的人員 每一人知道期待什麼+何什麼會被期待 從上班第一天起接受服務顧客之訓練 創造使人員舒適並能努力使客戶滿意之環境 待人如待客 把自己看作是顧客 掃除爭取客戶之障礙- 簡化能讓 “貨暢其流” 搜集資訊, 末端顧客+公司內部顧客 將客戶反應轉化為考核指標 分析現行程序 設計改良程序 建立標準 – 可衡量+可達成+相關+可控制性 管理績效 落實行動與明確考核 – 品質評鑑就是顧客的意見 以事實為服務之行動依據 讓顧客告訴你標準在哪裡 以客戶需求為考核指標 以顧客需求建立標準 定期檢討品質標準 以身作則 – 言行一致 親自示範“顧客至上”的精神 致力於推行公司理念 都是“終生學生” – 終身學習 相信員工並在他們身上投資 設立專案小組 堅持目標 – 以客為尊 厲行公司政策 改變需要決心和堅持(for 顧客至上) 威嚇和忠誠動員員工 = 以共同理念激勵員工 那是他們的問題 = 插手每一與客戶有關事物 我們一直都是這樣做的 = 不斷改進持續改善 根據推斷下決定 = 依資訊事實作決策 一切以管理著眼 = 一切以顧客為先 各部門各自為政 = 跨部門分工合作 遇危機才作反應 = 第一次就做對 依賴英雄 = 根除個人(本位)主義 只有兩件事很重要 –一個是顧客, 一個是產品 如果你照顧顧客, 他們會回來 如果你照顧產品, 他們不會再上門 就這麼簡單, 也就這麼困難 * * 品質是尊嚴 品質安定是全員精神的化身 交期是信用 交期準確是全員責任的象徵 成本是能力 成本降低是全員成長的展現 服務是績效 服務改善是全員士氣的發揮 技術是根本 技術精進是全員發展的基礎 劣 優 優 產品品質 服務品質 倡導“以客為尊”之品質觀念 黃河明 / H.P. G.M. 產品品質 = 你所得到的 = 看得見的 服務品質 = 你如何得到的 = 看不見的 如果你不在右上角, 你很容易被對手攻擊 如果你在右上角, 你就是眾矢之的, 你的對手正虎視眈眈盯著你. 明確的經營理念對公司的改造居功甚偉. 和你的客戶建立真正親密的關係. 成功的公司是很難掩藏他們的經營方式的, 而大多也不想如此, 故我們應研究其成功的方法與策略. 大部份員工皆有心服務客戶. 愈談品質, 企業本身就越隱含服務客戶之障礙. 快速變革, 一切以顧客至上為依歸, 檢討自己的表現, 依本身 + 顧客 + 同業來比較. 以客為尊為原則, 以身作則為方式. 公司理念=表達一種遠大的理想, 須與顧客及公司經營有關=鼓舞士氣+引導決策之功能 Toyrus CEO 愛迪生 *