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2.2.1、状况型提问 定义： 找出买方现在状况的事实的询问 影响： SPIN问题中效力最小的一个 绝大多数销售员问的太多 建议： 通过事前准备，除去不必要的状况来询问 显示出专业性，有利于提供建议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感 状况型提问案例 导购员：您好，欢迎光临***专卖店。（标准用语） 顾客：......（顾客没有说话回应，这种情况也蛮多的） 导购员：先生您好。先生是第一次来我们店里吧？（用一个顾客容易回答的问题引发顾客开口） 顾客：嗯，好像没怎么听说过你们这个牌子嘛…… 导购员：哦，对不起，先生，看来我们工作没做好，使你还不了解我们这个牌子。（先跟后带）不过没关系，今天您来了，需要的话我一定会让您好好了解一下的。先生，您家装修到什么阶段了？（进入状况型询问） 顾客：刚刚开始装修，先提前来了解一下地板。 导购员：铺装地板要提前一段时间做地面准备，所以您现在来看地板，时间刚好合适。（先跟后带）请问先生怎么称呼？ 顾客：姓张。 导购员：哦，张先生，您好！张先生，您知道，装修风格对地板选择有直接影响。（肯定对方）请问您家准备做成什么风格？ 顾客：欧式。 导购员：张先生，欧式风格确实很漂亮，（肯定对方）如果房间面积大就会更加显得气派有档次。（暗示赞美）请问您家客厅多少平米？（继续了解情况挖掘赞美点） 顾客：35平米。 导购员：张先生，35平米的客厅装修欧式风格非常有面子啦！（适时赞美）张先生，顺便问一下，您家具现在确定了吗？ 顾客：家具基本定好。这个跟地板有关系吗？ 导购员：张先生，我做这个行业8年了，地板是否与家具风格及颜色匹配非常重要。（显示专业性）请问您家具是什么风格和颜色呢？ 顾客：都是欧式红木家具，颜色偏朱红。 导购员：红木家具可说是家具中的极品啊！张先生，象您这样高端顾客都很讲究家居的艺术品位。（继续赞美）根据您的情况，我向您推荐我店新到的两款实木地板！您先了解一下吧，张先生。来，这边请......（进入产品介绍） 顾客：哦，好的。 2.2.2、困难型提问 定义： 询问买方现在面临的问题、困难和不满 影响： 比状况型询问更有效，要让销售代表和买方共同来理解这种隐藏性需求 建议： 以为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑 困难型提问案例 S：你刚才说目前的系统还可以，不需要换，是吗？ C：是的，虽然这套设备没有新型的好，但够用了。 S：你是指它完全能承担目前所有的任务，是吗？ C：嗯，那倒不一定。 S：什么情况下，它让你很担心呢？ C：如果任务特别紧，活太多的时候。 S：那会有什么不便呢？ C：我们经常加班，更糟糕的是这时候设备总出故障，本来可以努力努力就能完成的任务，最终误期。 S：这种情况总发生吗？ C：总发生！一次就要命了，其他部门的人都把我们吃了！ S：哦，让我确认一下，你最头痛的是如何解决，在大任务量的情况下，如何保证能准时完成任务，是吗？ C:对，这点很关键。 困难型提问案例 2.2.3、影响型提问 定义： 问买方的难点、困难或不满的结果和影响 影响： 所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提许多影响型询 帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求。 建议： 影响型提问最难提，运用前应先策划 影响型提问案例 S：为什么按时完成任务对你来说这么重要？ C：当然，我们各部门都独立核算了，如果工期是在我的部门被耽误了，不仅会影响我们整个部门的奖金，甚至因耽误工期而造成的损失也将由我们承担，所以，这个问题必须解决。 S：请问你们现在是用什么方法解决这个问题的呢？ C：我们将工作流程进行了重新设计，任务奖惩落实到了人。 S：这样做有多少进步？ C：现在情况好多了。 S：真的问题就彻底解决了吗？ C：基本上吧，当然，说实话我确实担心这套老的系统，关键时候趴窝。 S：你对这套系统做了哪些调整？ C：没有。 S：如果我提供的方案能彻底解决工期耽误的问题，你是否愿意采纳呢？ C:当然，这可以解决我们的大问题。 3F影响提问法 Feel(感觉)：重复顾客的感觉 您是说...是吗？ 您的意思是...我可以这么理解吗？ Felt（感到）：说出客户的感觉及其变化 确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到... 确实有一些顾客一开始也有这样的感觉... Found（发现）：提供改变客户感觉的处理信息 一款灯饰的价值取决于好几个因素：设计是否是原创？工艺是否有效？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？ 影响型提问案例2 顾客：你们店里的灯具好像很贵嘛！ 导购员：先生，您是说我们店的灯具比普通灯具店的灯具高一些？（重复顾客的感觉，同时确立有利的比较对象） 顾客：是啊，高很多呢。 导购员：您说得对（先跟一下），确实我们的老顾客开始时大多也有这样的感觉。不过他们后来还是