家居顾问终端标准接待流程(初级).ppt解读.ppt

练一练：限时3分钟，请在接待中探寻出最多的顾客信息 意向顾客跟踪表 姓名 手机 微信 地址 顾客特点 第一次谈判记录 意向产品： 总价折扣： 关注焦点： 了解过的品牌与商场： 顾客的顾虑点和理由： 成交预测： 成交对策： 第二次谈判记录 02 迎宾阶段 * 迎宾四句话 第一句： 您好，欢迎光临XXXX家居！ 第二句： 请问您是第一次来XXXX吗？ 如果是第一次 递上名片自我介绍 如果之前来过 要之前接待过的导购接待 “你好，看家具啊？” “我能帮您介绍一下吗？” “我就随便看看，你不用管我”， “我先自己看看吧！” 第三句： 接近顾客说辞 《接近顾客六大法》 赞美法 赠品法 利益法 求教法 好奇心法 商品特征法 * 赞美接近法“心” ”具“ ”借“ ”体“ 1、心——发现美的心 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫 性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容 家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可爱 事业：事业有成、有房有车、专业 生活：懂生活、有品味、疼老婆 男性优点 2、具——赞美要具体才能显真诚，否则就像拍马屁 例子： ——王总，您提的这个问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？ ——谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们店的问题所在，我会认真考虑的 3、借——借别人的口来赞美对方 例子： ——王总，上次就听您太太讲，您是非常重视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么认真啊！ 4、体——借助肢体语言赞美顾客 肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体语言能达到令人惊讶的效果，比如 女性对男性流露出来的崇拜眼神 聚精会神听对方讲话 不住的点头 翘大拇指表达赞赏 1、赞美接近法 话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！ 话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。 话术4：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！ 话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质…… 话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！ 话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！ 话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具 话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？ 话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。 话术12：您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！ 话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。 利用赞美提升成交率 利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率 举例： ——王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是不是？ ——王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是不是？ 2、商品特征接近法 举例 话术1：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴奋地） 话术2：李哥，您看：这是我们全国3000多家店的销售冠军哦！（自豪地） 话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示） 关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌” 3、赠品接近法 举例 话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！ 话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几 ；买床，送床垫…… 4、利益接近法 举例 话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好划算哦！ 话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都是8.8折销售，今天为了庆祝李李李，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！ 5，好奇心接近法 举例 话术1、李哥，您一定很好奇：我们家咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其实啊，我们家已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的…… 6、求教接近法 举例 话术1：李哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养的啊？ 话术2：李姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！ 话术3：李姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一