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商务沟通与谈判 主讲人：石春玲 第2章 商务沟通方式 学习要点及目标： 1、了解主要的沟通方式（留作业：搜集资料） 2、理解各种沟通方式的特点和适用范围 3、掌握如何正确选择沟通方式 一、面对面沟通（面谈） 面对面沟通的概念和特点 面对面沟通的适用范围 1、 面谈（面对面沟通）的概念 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。 面对面沟通的特点 目的性 计划性 控制性 双向性 即时性 面对面沟通的适用范围 沟通有针对性的重要问题 大型商务谈判 第一次建立长久合作关系 用于长期客户解决一贯的、经常执行的任务或有一定规则的事务 注意事项 1、言语语言 2、肢体语言 3、沟通场景 2、面谈过程——准备阶段 （1）确定面谈目的： 信息的传播（如记者采访） 寻求信念或行为的改变（如推销） 解决问题和决策（如招聘面试） 探求和发现新信息（如市场调查） （2） 设计好的问题以鼓励信息共享 开放式问题 “你的工作干得怎样” “新的规章对部门士气影响怎样” 适用场合： ·了解被访者优先考虑的事情 ·让被访者无拘束地讨论他的看法 ·明确被访者的知识深度 ·弄清被访者表述能力怎样 （2）设计好的问题以鼓励信息共享 封闭式问题 “你最后一次在哪里就职” “你是愿意在项目A还是项目Z中工作” 适用场合： · 节省时间、精力和金钱 · 维持、控制面谈的形势 ·从被访者处获取非常特定的信息 ·鼓励被访者完整描述一个特定事件 ·鼓励腼腆的人说话 ·避免被访者泛泛而谈 高效沟通的步骤和技巧：怎样合理运用两种问题 （3）安排面谈结构 漏斗型：从一般到特殊 有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样?这些规章公平吗?这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何? 倒漏斗型：从特殊到一般 这些规章怎样限制了员工的抽烟状况?这些规章公平吗?对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样? (4)安排好环境以增进关系 (5)预期问题并准备回答 面谈准备： “为什么(Why)” “谁 (Who)”、 “何时(When)” “何地(Where)” “什么(What)” “怎样谈(How)” 面谈准备的问题清单 为什么(Why) (1)面谈的主要类型是什么? (2)究竟希望实现什么? (3)你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类型的信息? (4)该面谈寻求信念和行为的转变吗? (5)要解决问题的性质是什么? 与谁面谈(Who) (1)他们最可能的反应/弱点是什么? (2)他们有能力进行你所需要的讨论吗? 面谈准备的问题清单 何时何地(When＆Where) (1)面谈在何地进行?在你办公室还是他们办公室?还是其他地方? (2)它可能被打断吗? (3)在一天的什么时间进行? (4)面谈前可能发生什么? (5)你在这件事中处于什么位置? (6)需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的最新情况? 面谈准备的问题清单 谈什么(What) (1)确定需要包括的主题和提问 (2)被问问题的类型 怎样谈(How) (1)如何能实现你的目标? (2)你应如何表现? (3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好? (4)你必须小心处理、多听少说吗? (5)先一般性问题再具体问题，还是先详细信息再一般性问题? (6)你准备如何准备桌椅? (7)如何避免被打扰? 面谈过程——实施阶段 （1）面谈的开始 讨论：你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方式不太满意，你作为班级学习委员会负责人，受全班同学的委托，去与这位老师进行私下交谈，希望他能改进教学方式。那么你打算如何开始这次面谈? （2）面谈主体内容的组织 提问类型 直接提问或限定性提问 是非式问题 引导性或表明了标准答案的问题 另有用意的提问 无限制的提问 重复性提问 深入调查的提问 假设的提问 面谈指南： 结构化的 半结构化的 非结构化的 半结构化的 面谈过程——结束面谈 一定要明确表示面谈即将结束 试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性 让被访者知道下一次将干什么 3、常见的面谈 （1）雇用选聘面谈（简单介绍) 例：某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他