倾听与提问课件.pptVIP

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2017-01-23 发布于江苏
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倾听与提问课件.ppt

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倾听与提问课件

倾听与提问身体倾听和心理倾听，身体倾听的原则soler squarely+open+lean+eye+relaxed 倾听的方法和技巧：良好的态度和习惯设身处地的感受察其言观其行适当的参与和反应常采用的倾听反应有以下五种：鼓励：肯定性短语“嗯”等，复述澄清：“你的意思是---” 释义：将客户的信息中与情景、事件、人物和想法有关的内容重新解释情感反应:对客户的感受或信息中的情感内容重新解释归纳总结。倾听中应当注意的问题：急于下结论转移话题过多的价值判断运用不适当的沟通技巧提问的作用：了解客户的需求掌握拜访的方向探讨客户想法和行为改变的可能性了解工作的进展提问的类型：封闭式提问开放式提问祈使提问：“你能---”“你愿意描述---” 间接是提问：“我感到好奇--”“你肯定---” 投射式提问：“如果你有100万，你会做什么”“如果可以满足你三个愿望，你希望是什么呢” 提问中应当注意的问题：提问的方式提问内容的把握提问用语的表达提问时机的掌握消极因素的控制提倡的提问方式：积极性提问问题解决性提问:“你以前采取?方式”“想想看还有？方式” 信息获取性提问：“还有什么我们没谈到的吗”“你与我会谈有什麽感觉” 引发性提问：“what happened next?” * * *