市场信息预警体系建设方案解读.ppt

市场信息预警管理体系建设方案 客户服务本部 2013.4 市场信息预警的目的 市场信息预警指公司对因服务行为或产品质量导致的客户抱怨有可能升级为严重事件的预警。 服务预警目的：将由销售、服务行为造成的客户不满意、客户抱怨消除在萌芽状态，避免抱怨升级恶化，避免媒体曝光事件的发生，给公司声誉带来损失。 产品预警目的：将由产品质量引起的批量的、重大的、异常的质量问题消除在萌芽状态，使质量问题及早发现，避免产品大量投放后质量情况恶化，避免产品召回事件发生。 * *注：社会媒体、政府相关部门非服务行为或产品质量的公关危机信息预警本报告未涉及 一、市场信息预警业务架构分析 二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案 目 录 1、市场信息预警业务分析 2、市场信息预警标准 * 1、市场信息预警分级管理 2、市场信息预警管理流程 4、工作计划 3、市场信息预警管理措施 一、市场信息预警业务架构分析 车辆长时间未修复预警 服务预警 产品预警 重大质量问题预警 市场信息预警 批量质量问题预警 异常质量问题预警 客户抱怨长时间未消除预警 1、市场信息预警业务分析 * 重大客户抱怨预警 群体抱怨预警 一级要素 二级要素 市场信息预警业务有一级要素2个，二级要素8个 车辆套牌抱怨预警 2、市场信息预警标准 预警项目 预警标准 集团级预警 事业部级预警 服务预警