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咨询培训资料 一、咨询电话培训 接电话的流程：问、听、评述、问… 问：引导；听：聆听；评述：归纳小结与更深入的建议 需要问到的基本信息：学生姓名、性别、年级、学校、家长姓名、年龄、信息来源、家庭住址、需要辅导科目、最近考试成绩、以往考试成绩、成绩下滑原因、是否曾参加过课外辅导、孩子学习主动性如何、学习兴趣、学习时间、是否喜欢学校老师、孩子性格、孩子和家人关系、家长对孩子要求、孩子主动提出要补习的吗？ 问这些问题的目的：知道需求、家庭经济承受力、辅导决定权的作主人，和建立信任。 首先，要非常肯定你的学科能力——除了细节把握能力外，现在你的宏观能力也有很大发展。能够给家长展示你对学科、专业、学校等内容的了解。 其次，肯定你想接好电话想吸引家长来签约的心态——有不错的积极性，想接、想留下对方电话。 另外，你的学习态度也是不错的，愿意吸收其他成熟咨询师的经验、方法，感觉不错的能快学快用。不过，那种极其强烈的让对方过来的心态和不急不躁，耐心跟家长交流的心态是需要你大力加强的。 在一些细节方面，给你几个建议：并说到点子上。问题 如何展示自己的专业知识。多问+多听+适当地说，分为开放式和封闭式的问题，开放式的就是家长可以说很多话，封闭式的问题会有固定的答案。如你问家长：“孩子学习情况怎么样？”，有些爱说的家长会给你说很多话，有些不爱说的家长则不知如何说起。先提封闭问题并且加上我们的适当评述可以让家长好作答，建立初步的信任。如“孩子是哪个学校的？孩子是几年级的？男孩还是女孩？100分能够拿到多少分？90分以上能到吗？80分到90分？能够及格吗？试卷您看过吗？看过的话失分是在哪些题目上，是前面的基础题还是后面的综合题？您跟学校的老师交流过吗？(封闭)学校里的老师是如何评价这个孩子的（开放）。”当家长对孩子的情况有介绍后，我们再针对其描述的孩子情况做进一步评述。要注意的是：不能过分自信，揣度孩子程度。比如刚接的电话家长刚说英语90分，你对孩子的性别、程度都做了判断——如果“蒙”对了，家长觉得你很神，如果说错了，或者说偏了（刚才的沟通谈话后期家长又说到孩子是100分拿90分，而不是你想的120分拿90分）家长会对你产生不信任的感觉。心理学上，只要是你问的问题，对方都以为你应该知道答案，所以千万别急，你的专业知识展示在你详细知道对方情况后也不迟。 关于留电话。先问对方如何称呼，再留会好一些。另外，过几天我们会装上来显，告诉家长手机方便联系，干脆利落问13几的，别把话说长了，反而显得不自信。吸引家长过来是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再绕回来，继续跟家长沟通孩子的情况。前几天我接的一个电话就是15分钟后留其电话受阻，又沟通15分钟，然后诚恳地留了对方电话，因为她也感受到我的真诚！然后又继续沟通了2分多钟。如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费了，太遗憾了。当家长不留电话时95%只有一个原因：对你不信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立信任。 报价。我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意，是详细地说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。 接电话应注意的事项：1．?接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的。接电话者不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不可取的。最好把来电者想成是你的亲戚朋友，要辅导的学生是你的弟弟妹妹。从心里是很想把它的成绩提上去。你不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感召力的，强免的做事一般都是效果不佳，若是很善良的对学生及其家长一个指导，你约他过来它能不来吗？！良好的态度是事业成功的开端！有句话说得好：心态正事业成，心态歪事业败！2．?接电话的目的是：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，为什么成绩上不去，家长和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？要首先得到家长的认同是你自己，再就是认同你公司的服务，再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的，辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的，会不会长期辅导是看教师能