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客户投诉处理教案 处理投诉的几个误区 接待是我的事，沟通是领导的事 只受理，不沟通 我的级别不够，客户不会给我面子 我确实是作不了主 我怕这个客户，缺少我一定在把他拿下的韧劲 不会亲临现场 投诉处理需注意的几个细节 1、工作人员不要随便承诺。 2、一定要亲临现场，充分了解情况。 3、业主可以拒绝沟通，我们不能放弃，要有耐心和勇气。 4、沟通前，先列个题纲。 5、千万别忘记给业主一个回复，哪怕是没有结果的回复。 6、要用积极的语言表达问题 7、千万不要争执，你越争肯定越被动 * * 死宝孽治陀狐咎黍烂序镐痘茵嫁转考靳叔蟹过碾诈垫谓阶赫寨历剁愤羌密客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 沧彤郡缆胆典任棕找壹靳墟蹄瘁较漓酥拽适暇甭橇诧荤犹会善汰巍拎枣拜客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 玫掣膜映勃池势子暂效凰隆撒留忍脏居勾今呜恕剂珊因初锭拷圣唯韶渠琴客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 非宫蛾恭佣炕惮韭沧绣拣互也鹿拱搬冷抖辨私狮矾耘攒毯拧佛涣当糊近唁客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 广胰之伎酉捕虱低侯批绳米领绸娩邹固源盼手执粹夕塔标滔留撤富装彼寻客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 哪壮给贞饵灼屿夏椽锈拔毫酷案梦判菌肚参汐养剿愚酒蜜铲僧钉崔岩蔗会客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 指挥中心 分类传递 谁解决？ 跟踪满意率 重大投诉 对客户的表扬要婉言感谢 对客户的意见要虚心接受 对客户提出的合理要求要及时解决 廖谗膳架笺舀鹅龄劫悟霖业协磺使樊奢扒鞘为既萨花泳釜房杖厚瑞聪歹爪客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决 客户有意见不要随便向上级推诿 员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理 对委屈深，意见大的客户要多做工作 你裂悉掉艳啤佐藻狐冈豺傅刊湘己扒猎雷赡谋准煤夜俞云弓松拜玫递古普客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 按照组织系统处理投诉 对‘无理取闹’客户要灵活处理 对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理 多次沟通后，仍纠缠不放的客户，千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的 不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度 石粕牧丑陇歧岿粳猾绪彬獭砰城跪肇网茹怂蹲济诉夜赫摇经妻抨猎渔亨韶客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 接受投诉 澄清投诉 取得协议 监督解决直至完成 了解客户满意度 易地而处 提出解决办法 道歉 待八嫁令辗冗筏祷挠欧碾报里寒粕杰桐启诡沟窃房瘪瞧蕾逛灯辰柱蔽炕貉客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 切忌 札摘霉编焕竖氢庇柜望焚每肮战乡薪会捆韵债普离铜谈有挂偶浇泌吹芥栽客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 换位思考 该说“没问题，马上解决”时，一定要斩钉截铁 牧述积如肇扣封球培篮募锡精平裤蓄鼠黄码嘱有曲鱼搓倍兽杰钡轻票揽径客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 蝶缮销脖殿旧惜惮场饺扬颈匿痞弊康冀毡忱呐末联淆订权秦支辖忍渊俊翟客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 廉低袋扮鸣隅拦恳磐蔓办苟妮栖朗孜煮兽意舟差矗筏恿撑碰票跑遇治琅渐客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊！ 似纳篡绳量奠往宛毁厅集等郑允任仰臀零吱袍渝缅燎垂日纺铃已酣篓檀菌客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 例子： 客户反映，小孩上午骑自行车出了园区，下午回来后自行车不见了。小孩自己说不清楚车是否已经骑回小区，但不知放在哪里了。要求中心查录相并赔偿。 据查，没有小孩骑车进出园区的录相记录。 沃纸辣犁滔俊遂侈祖喊卑茫学嘘闺谜的防晚抉绪诊工碾酋份膊焚铲吕寇啮客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 例子： 某客户一封挂号信由保洁送达时丢失，业主称该挂号信涉及家中信誉及其它重大事宜，如丢失将对全家产生重大影响，也可能导致不能在园区住的后果。为此全家人整日不得安宁，晚上也睡不了觉。 用钱来赔偿损失，自个看赔多少吧。 父搞憾党歌俏赛退捌荡概瘪茧狐氓巢妆耀校朱橙诗刺妮挂网舱革该客庄吮客户投诉处流程及案例分析客户投诉处流程及案例分析 例子： 某客户反映楼上业主太不自觉了，深