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第五章 语 言 篇 语言是人类所特有的用来表达意见、交流思想的工具。 在我们的工作和生活中发挥着重大的作用。对语言运用的好坏将我们的工作和生活中发挥着重大的作用。对语言运用的好坏将直接影响到人们意见表达的效果。语法无误、措辞准确、语音适度是语言运用的基本要求。除此之外，人们还可以通过语调的高低、语气的轻重、语速的快慢向外界传达不同的信息。 语言的作用对于洗浴行业尤为重要。员工在服务顾客的过程中，交流、推销介绍占了很大比重，这些工作要大量借助于语言才能实现，因此，对语言的运用比别的行业更要讲究。职业特点决定了我们在工作时不能只凭自己的感觉，要服从于顾客的感受。我们的语言必须是得体、热情、友善的，要充分体现对顾客的尊重，同时配合以恰当的肢体语言，充分发挥语言的作用。 员工使用的语言要与企业的定位及顾客群体的文化层次相适应，同时，还要注意克服在语言上存在的一些问题。在洗浴企业的工作氛围中，任何对顾客责难、侮蔑、冷漠和随意的语言都是绝对禁用的。常见的情况是，我们得到或者失去一位顾客，原因就在员工的一句话。因此，要实现顾客的满意，语言也是一个非常关键的因素。 服务语言表达技巧 人人都会说话，，但不一定都能把话说的好，一个人说什么话，怎么说话，说的怎样，都能直接体现出他的文化素养、知识水平、思想观念、道德品质、性格特征等等。正因为如此，人们常常根据某个人的言谈举止来判断其素质和身份以及对人对事的态度。 每一种行业，每一职位都有自己不同的语言交际艺术，桑拿服务也是如此。在桑拿服务中，有哪一个服务员不想准确、生动地表达自己的思想呢？但事与愿违的事情又多的是，一些主观的、客观的因素常常制约着服务员的表达效果。这里，着重从主观方面来研究，侃侃桑拿服务员怎样才能做到准确有效的表达。 语言清楚准确。 桑拿属于高规格的交流环境。在这个交流环境当中，服务员往往扮演着很重要的角色。服务员要演好自己的角色，除了仪表端庄、态度和蔼、主动热情这些基本的服务要求以外，还要注意应用清楚准确的语言，把自己的意思准确的表达出来，让客人准确的理解和反馈。服务员在向客人传递信息时，必须把每一个音节说准确，把每一个句子说清楚，让客人一听就明白。这就要求做到：1、语音准确2、吐字清晰3、停连得当4、轻重相宜5、升降明显6、节奏均匀。桑拿客人来自四面八方，国内国外，这就要求服务员对国内客人要说普通话，对国外客人要说外语，坚决杜绝方言。因为方言的交流范围较窄，会妨碍广泛的人际交流。 为了避免说错字，服务员还需要自觉的规范语音。为此，服务员应从以下三个方面去努力： 自我诊治，不要胡读乱念。比如“番禺”读成“翻禺”。 避免读半边，不要不懂装懂。比如将“拙劣”的“拙”读成“畜” 避免使用音同义异的词语。比如“娇气”与“矫气”，“仙人”与“先人” 语感敏捷自如 语感是人对语言的感知和反应能力。当一连串的话语通过听觉或视觉传入你的大脑中的时候，你能够迅速而准确的理解其意义和情味；当某种思想产生与大脑时，你能敏捷的使用恰当的词语把他表达出来，这就是你的语言感应能力。 桑拿服务人员在与客人交流时，不能老是字斟句酌，要凭借一种对语言的直觉和敏感能力，非常快捷的理解其含义并进行语言编码。为此，服务员应从三个方面去做： 1、丰富自己的词汇。话语是词语的汇集，没有丰富的词汇，就不会有丰富的 话语，更谈不上敏捷自如的感应。显然，第一位重要的是丰富自己的词汇，怎么样丰富词汇呢？一是要处处收集那些新鲜有用的词汇。这就需要通过读书看报、观看影视戏剧、收听广播、参加讲座，与人交谈等来获得丰富多彩的词汇。二是要弄清每个词的音、形、义，随时储存，随时使用。 2、辨析词的特点。词汇的海洋辽阔无比，尤其我们汉语中的近义词特别多，有些词组看起来没有什么差别，但细加品味，用处却都大不 相同。例如：“收集”与“搜集”，前者的意思是“使聚集起来”后者 的意思是通过寻找聚集起来。对“资料”来说，我们要用前 者；对“遗失的文物”来说，我们要用后者。辨析词的特点，应 从词性、词义、词的感情色彩、语的语体色彩、词的搭配对象等方面来进行。 比如这则对话。客人问：“小姐，你最喜欢什么 ？”服务员答：“我爱阅读王朔的小说。”其中，“阅读”和“读”同义，但前者 多用 于书面语，后者多用于口语。服务员不了解这一区别，误 将“阅读”代替“读”，使人听起来很别扭。 3、正确进行语言编码。语言编码要遵守语法原则。一是要按词或词组的排列顺序正确编码；二是要避免出现语病；三是要正确使用虚词。笔者一次去一郊外餐厅用餐，问一服务员：“你们生意还好吧？”服务员说：“我们餐厅虽然远离市中心，但环境安静的很，有些客人喜欢到这里来用餐，所以生意还算不错。”既然“远离市中心”当然“环境安静得很”，但二者之间没有转折关系，却加上了表示转