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客服组作业规范培训大岗 培训的目的： 明确客服组主管及员工工作职责。 明确规范客服组员工工作流程。 作业流程图： 服务台工作流程： 顾客投诉处理流程及注意事项。 注： 部分表示特殊情况。 客诉处理注意事项： 处理顾客投诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。 存包处工作流程及注意事项 注意事项： 如顾客丢失标示牌，应保留余下一个号牌，并在标示牌丢失记录本上作记录，并请顾客提供身份证复印件一张，交工本费伍元整。 闭店后，应确保每一张号牌都放回相应寄存柜， 签名并作完整记录。如有顾客未取物品，交至保 卫部处理。 如顾客想取回遗留多日或隔夜的物品，必须与保 卫部联系。 申办会员卡流程 2.赠品发放流程及注意事项： 注意事项： 顾客须凭当日销售清单领取相关商品赠品。 赠品数量有限，赠完为止。 赠品为非卖品，概不退换。 3.退换货流程和注意事项： 注意事项： 顾客退货，要将已开发票收回，并钉在退/换货单的第二联，赠品要一并退回。 在销售清单上划掉退/换货商品并加盖“退现”或“换货”章。 及时通知楼面领取退/换商品。 冷冻生鲜食品要立即通知楼面收回。 岗位职责： 1.客服主管： 每日检查员工礼仪服饰，树立员工对外服务的良好形象。 检查员工的工作流程，确保服务质量。 用普通话接待顾客，做好顾客投诉接待工作。 指导赠品发放，严格执行顾客退/换货工作流程。 安排华联快讯的发放与追踪，确保执行门店的各种活动。 制订员工排班表，严格控制人事成本。 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 服务总台员工职责： 规范站姿，微笑服务，礼貌待客。 按规定程序按受组织、单位、个人办理会员卡。 详细填写会员登记表。 非特殊情况，会员卡当场录入，发放。 对顾客投诉的处理、登记。 保持台内清洁卫生。 每日交接班时，要将工作交接清，方可下班。 广播室员工职责： 准时上岗，做好播音前的准备工作。 上班期间未经主管允许不得擅自脱岗。 严格执行广播室播音流程。 接听电话语调亲切有礼。 确保播音质量。 保证播音器材的正常运作。 保持室内卫生。 赠品室员工职责： 规范着装，礼貌待客。 按规定程序发放赠品。 及时将赠品领到赠品室，保证不断货。 收赠品时需根据收货部清单清点赠品数量。 及时登记赠品发放明细表。 严格按照收货部收货清单提供的搭赠方式发放赠品。 交接班时需做好交接记录，清点帐物是否相符。 保持室内卫生清洁，保证货架清洁。 保持室内赠品陈列丰满、漂亮、整齐。 退换货处员工职责： 微笑服务、礼貌待客。 不与顾客发生争执、吵骂，坚持一切以顾客为中心的服务理念。 按退换货规定为顾客办理退换货。 严格执行退、换货工作流程。 认真填写《商品退/换货单》、《退换货每日汇总表》。 及时通知楼面领取退/换货。 做好单据和印章的使用和管理工作。 保持室内卫生，退/换货商品摆放整齐。 做好交接班记录。 3 1 楼面经理 店长 结案 存档 客服部 向顾客反馈 查询 登记 倾听 阅读 接待 解 决 方 式 电话 书信 亲自拜访 客 人 投 诉 方 式 存 包 给顾客号牌 放入寄存柜 出示号牌 取 包 遗 失 号 牌 描述颜色 取 包 顾客身份证 申办会员卡 顾客购物满 元，或一个月内累计达 元 取包 收据 登记 交工本费 凭购物小票、本人身份身份证 至服务台填写《会员登记表》 核对《会员登记表》 交纳25元，填写《会员登记表》 注明卡号，盖卡已取印章 顾客 顾客 顾客 顾客签收 从收货部领取赠品 顾客凭购物清单领赠品 填赠